Schulungsmodul
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Dienstleistungsdesign und -entwicklung
Verstehen Sie, wie man die Planung, Steuerung und Dokumentation der Dienstleistungsgestaltung und -entwicklung gemäß ISO 9001 durchführt
Verstehen
Umsetzen
Verwalten
Audit
Wandeln Sie „Service-Design“ von informellem Fachwissen in eine kontrollierte, wiederverwendbare Dienstleistungsdefinition um
Wandeln Sie „Service-Design“ von informellem Fachwissen in eine kontrollierte, wiederverwendbare Dienstleistungsdefinition um
ISO 9001 erwartet, dass das Servicedesign und Änderungen geplant, kontrolliert und nachgewiesen werden, selbst wenn der „Service“ immateriell ist und über Teams und Kanäle hinweg bereitgestellt wird. Dieses Modul zeigt, wie Dienstleistungen von Anfang bis Ende definiert werden können und wie sie überprüft, validiert und geändert werden können, ohne die Konsistenz in der Bereitstellung zu verlieren.
ISO 9001 erwartet, dass das Servicedesign und Änderungen geplant, kontrolliert und nachgewiesen werden, selbst wenn der „Service“ immateriell ist und über Teams und Kanäle hinweg bereitgestellt wird. Dieses Modul zeigt, wie Dienstleistungen von Anfang bis Ende definiert werden können und wie sie überprüft, validiert und geändert werden können, ohne die Konsistenz in der Bereitstellung zu verlieren.
Übersicht des Schulungsmoduls
In vielen Dienstleistungsorganisationen werden Dienstleistungen eher durch Erfahrung und lokale Praktiken als durch explizites Design geprägt. Während sich Dienstleistungen weiterentwickeln, verlagert sich die Verantwortung oft zwischen Teams, Systemen oder Lebenszyklusphasen, ohne dass sie klar übernommen wird. Obwohl jeder Teil isoliert funktionieren mag, erleben Kunden insbesondere bei als Routine angenommenen Übergängen Inkonsistenzen oder einen Verlust an Kontinuität. ISO 9001 adressiert dieses Risiko, indem es erfordert, dass das Design und die Entwicklung von Dienstleistungen geplant, kontrolliert und nachgewiesen werden, einschließlich dann, wenn Dienstleistungen geändert werden.
Dieses Modul konzentriert sich darauf, die Design- und Entwicklungsanforderungen von ISO 9001 auf Dienstleistungen anzuwenden, indem sie von Anfang bis Ende durch einen Servicekorridor definiert werden. Der Korridor macht den Ergebnispfad des Kunden explizit und behandelt Übergänge als erstklassige Designelemente mit klarer Eigentümerschaft. Die Teilnehmer lernen, wie man Service-Design-Aktivitäten plant, kontrollierbare Serviceeigenschaften definiert, praktische Ansätze zur Überprüfung, Verifizierung und Validierung anwendet und Serviceänderungen so managt, dass die Zuverlässigkeit über den gesamten Dienstleistungslebenszyklus erhalten bleibt.
In vielen Dienstleistungsorganisationen werden Dienstleistungen eher durch Erfahrung und lokale Praktiken als durch explizites Design geprägt. Während sich Dienstleistungen weiterentwickeln, verlagert sich die Verantwortung oft zwischen Teams, Systemen oder Lebenszyklusphasen, ohne dass sie klar übernommen wird. Obwohl jeder Teil isoliert funktionieren mag, erleben Kunden insbesondere bei als Routine angenommenen Übergängen Inkonsistenzen oder einen Verlust an Kontinuität. ISO 9001 adressiert dieses Risiko, indem es erfordert, dass das Design und die Entwicklung von Dienstleistungen geplant, kontrolliert und nachgewiesen werden, einschließlich dann, wenn Dienstleistungen geändert werden.
Dieses Modul konzentriert sich darauf, die Design- und Entwicklungsanforderungen von ISO 9001 auf Dienstleistungen anzuwenden, indem sie von Anfang bis Ende durch einen Servicekorridor definiert werden. Der Korridor macht den Ergebnispfad des Kunden explizit und behandelt Übergänge als erstklassige Designelemente mit klarer Eigentümerschaft. Die Teilnehmer lernen, wie man Service-Design-Aktivitäten plant, kontrollierbare Serviceeigenschaften definiert, praktische Ansätze zur Überprüfung, Verifizierung und Validierung anwendet und Serviceänderungen so managt, dass die Zuverlässigkeit über den gesamten Dienstleistungslebenszyklus erhalten bleibt.
Zielpublikum
Qualitätsmanager, die für die Implementierung von ISO 9001 in Dienstleistungsorganisationen verantwortlich sind
Dienstleistungsinhaber / Dienstleistungsleiter, die für die Definition und Änderung von Dienstleistungen verantwortlich sind
Prozessverantwortliche, die die Lieferung und Übergabe durch mehrere Teams koordinieren
QMS-Implementierer, die Entwicklungs- und Änderungsnachweise pflegen, ohne übermäßig zu dokumentieren
Leiter von Betrieb und Support, die an Dienstfreigaben, Pilotprojekten und Änderungen beteiligt sind
Qualitätsmanager, die für die Implementierung von ISO 9001 in Dienstleistungsorganisationen verantwortlich sind
Dienstleistungsinhaber / Dienstleistungsleiter, die für die Definition und Änderung von Dienstleistungen verantwortlich sind
Prozessverantwortliche, die die Lieferung und Übergabe durch mehrere Teams koordinieren
QMS-Implementierer, die Entwicklungs- und Änderungsnachweise pflegen, ohne übermäßig zu dokumentieren
Leiter von Betrieb und Support, die an Dienstfreigaben, Pilotprojekten und Änderungen beteiligt sind
Agenda
Was ISO 9001 unter Servicegestaltung und -entwicklung versteht
Wann sich Design und Entwicklung auf Dienstleistungen und Serviceänderungen beziehen
Warum informelle oder angenommene Servicedefinitionen im großen Maßstab scheitern
Schnittstellen zum Anforderungsmanagement, zur Servicebereitstellung und -verbesserung (Geltungsbereichsgrenzen)
Der Servicekorridor: Dienstleistungen von Anfang bis Ende gestalten
Definieren des gesamten Kundenpfads über Lebenszyklusphasen hinweg
Identifizieren kritischer Übergänge zwischen Rollen, Teams, Systemen und Kanälen
Behandlung von Übergängen als erstklassige Designelemente, nicht als Routineübergaben
Planung von Servicegestaltung und -entwicklung
Strukturierung von Designphasen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Explizite Zuordnung der Verantwortung für Ergebnisse bei Serviceübergängen
Angemessene Planung basierend auf Serviceauswirkung, Komplexität und Änderungsrisiko
Design-Eingaben: von Anforderungen zu kontrollierbaren Serviceeigenschaften
Zusammenführung von Kunden-, regulatorischen und internen Eingaben
Übersetzung von Eingaben in Serviceeigenschaften und Akzeptanzkriterien
Definition von Kontinuitäts- und Zuverlässigkeitserwartungen über Lebenszyklusübergänge hinweg
Gestaltungskontrollen für Dienstleistungen: Überprüfung, Verifikation und Validierung
Funktionsübergreifende Design-Reviews mit Fokus auf Übergangsverantwortung
Praktische Ansätze zur Verifikation und Validierung für Dienstleistungen
Einsatz von Pilotprojekten, Tests und Simulationen zur Prüfung der Servicekontinuität
Designausgaben und Freigabe zur kontrollierten Servicebereitstellung
Was ein nutzbares Designausgabe für Dienstleistungen ausmacht
Übergabe in Servicebereitstellung & -kontrolle mit klarer Übergangsverantwortung
Sicherstellen, dass lokale Servicedefinitionen die globale Servicezuverlässigkeit unterstützen
Verwalten von Änderungen in der Servicegestaltung
Identifikation von Änderungsauslösern aus Leistung, Feedback und Ereignissen
Bewertung der Auswirkungen auf Serviceübergänge und Lebenszyklus-Kontinuität
Versionierung, Kommunikation und kontrollierte Freigabe von Serviceänderungen
Workshop
Erstellen eines Servicekorridors mit Schwerpunkt auf risikoreichen Übergängen
Definition von Verantwortung, Akzeptanzkriterien und Kontrollen für diese Übergänge
Reflexion über die aktuelle Servicegestaltung, die auf Annahmen statt auf Verantwortung beruht
Was ISO 9001 unter Servicegestaltung und -entwicklung versteht
Wann sich Design und Entwicklung auf Dienstleistungen und Serviceänderungen beziehen
Warum informelle oder angenommene Servicedefinitionen im großen Maßstab scheitern
Schnittstellen zum Anforderungsmanagement, zur Servicebereitstellung und -verbesserung (Geltungsbereichsgrenzen)
Der Servicekorridor: Dienstleistungen von Anfang bis Ende gestalten
Definieren des gesamten Kundenpfads über Lebenszyklusphasen hinweg
Identifizieren kritischer Übergänge zwischen Rollen, Teams, Systemen und Kanälen
Behandlung von Übergängen als erstklassige Designelemente, nicht als Routineübergaben
Planung von Servicegestaltung und -entwicklung
Strukturierung von Designphasen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Explizite Zuordnung der Verantwortung für Ergebnisse bei Serviceübergängen
Angemessene Planung basierend auf Serviceauswirkung, Komplexität und Änderungsrisiko
Design-Eingaben: von Anforderungen zu kontrollierbaren Serviceeigenschaften
Zusammenführung von Kunden-, regulatorischen und internen Eingaben
Übersetzung von Eingaben in Serviceeigenschaften und Akzeptanzkriterien
Definition von Kontinuitäts- und Zuverlässigkeitserwartungen über Lebenszyklusübergänge hinweg
Gestaltungskontrollen für Dienstleistungen: Überprüfung, Verifikation und Validierung
Funktionsübergreifende Design-Reviews mit Fokus auf Übergangsverantwortung
Praktische Ansätze zur Verifikation und Validierung für Dienstleistungen
Einsatz von Pilotprojekten, Tests und Simulationen zur Prüfung der Servicekontinuität
Designausgaben und Freigabe zur kontrollierten Servicebereitstellung
Was ein nutzbares Designausgabe für Dienstleistungen ausmacht
Übergabe in Servicebereitstellung & -kontrolle mit klarer Übergangsverantwortung
Sicherstellen, dass lokale Servicedefinitionen die globale Servicezuverlässigkeit unterstützen
Verwalten von Änderungen in der Servicegestaltung
Identifikation von Änderungsauslösern aus Leistung, Feedback und Ereignissen
Bewertung der Auswirkungen auf Serviceübergänge und Lebenszyklus-Kontinuität
Versionierung, Kommunikation und kontrollierte Freigabe von Serviceänderungen
Workshop
Erstellen eines Servicekorridors mit Schwerpunkt auf risikoreichen Übergängen
Definition von Verantwortung, Akzeptanzkriterien und Kontrollen für diese Übergänge
Reflexion über die aktuelle Servicegestaltung, die auf Annahmen statt auf Verantwortung beruht
Modul-ID
HAM-QM-S-03
Modultyp
Managementsystem
Domain:
Qualität
Zielgruppe:
Manager
Verfügbar in:
Englisch
Dauer:
7 Std.
Listenpreis:
CHF 550
Exkl. MwSt. Die Mehrwertsteuer kann je nach Standort und Status des Kunden anfallen.
Was Sie erhalten
Was Sie lernen
Bestimmen Sie, wann die Anforderungen an Konstruktion und Entwicklung von ISO 9001 für einen Service und Änderungen am Service gelten
Definieren Sie einen End-to-End-Servicekorridor, der den Serviceumfang, Übergaben und Verantwortlichkeiten explizit macht
Strukturieren Sie einen angemessenen Service-Design- und Entwicklungsplan (Rollen, Schnittstellen, Phasen, Nachweise)
Übersetzen Sie Serviceeingaben in kontrollierbare Serviceeigenschaften und Abnahmekriterien
Unterscheiden und wenden Sie Reviews, Verifizierung und Validierung im Servicekontext an (einschließlich Piloten/Tests)
Erstellen Sie Service-Design-Ausgaben, die eine konsistente Bereitstellung und kontrollierte Änderung ermöglichen
Erstellen Sie nachvollziehbare Designänderungsprotokolle, die Stabilität, Lernen und Prüfbereitschaft unterstützen
Bestimmen Sie, wann die Anforderungen an Konstruktion und Entwicklung von ISO 9001 für einen Service und Änderungen am Service gelten
Definieren Sie einen End-to-End-Servicekorridor, der den Serviceumfang, Übergaben und Verantwortlichkeiten explizit macht
Strukturieren Sie einen angemessenen Service-Design- und Entwicklungsplan (Rollen, Schnittstellen, Phasen, Nachweise)
Übersetzen Sie Serviceeingaben in kontrollierbare Serviceeigenschaften und Abnahmekriterien
Unterscheiden und wenden Sie Reviews, Verifizierung und Validierung im Servicekontext an (einschließlich Piloten/Tests)
Erstellen Sie Service-Design-Ausgaben, die eine konsistente Bereitstellung und kontrollierte Änderung ermöglichen
Erstellen Sie nachvollziehbare Designänderungsprotokolle, die Stabilität, Lernen und Prüfbereitschaft unterstützen
Lernmaterialien
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Vorlagen & Werkzeuge
Definition für Dienstleistungskorridor (end-to-end Korridor- und Übergabekarte)
Dienstleistungsgestaltungs- und Entwicklungsplan (Stage-Gate- und Schnittstellen-Checkliste)
Register für Eingaben zur Dienstleistungsgestaltung (Quellen, Einschränkungen, Akzeptanzkriterien)
Vorlagen für Überprüfung / Verifikation / Validierung (dienstleistungsgeeignete Nachweishinweise)
Gliederung des Ergebnispakets der Dienstleistungsgestaltung (was vor der kontrollierten Bereitstellung vorhanden sein muss)
Protokoll der Designänderungen (Versionierung, Auswirkungen, Genehmigungen, Freigabebedingungen)
KI-Vorlagensatz zur Zusammenfassung von Feedback in Kandidateneingaben für das Design und Änderungsanfragen (unterstützt Bewertungen, ersetzt sie nicht)
Definition für Dienstleistungskorridor (end-to-end Korridor- und Übergabekarte)
Dienstleistungsgestaltungs- und Entwicklungsplan (Stage-Gate- und Schnittstellen-Checkliste)
Register für Eingaben zur Dienstleistungsgestaltung (Quellen, Einschränkungen, Akzeptanzkriterien)
Vorlagen für Überprüfung / Verifikation / Validierung (dienstleistungsgeeignete Nachweishinweise)
Gliederung des Ergebnispakets der Dienstleistungsgestaltung (was vor der kontrollierten Bereitstellung vorhanden sein muss)
Protokoll der Designänderungen (Versionierung, Auswirkungen, Genehmigungen, Freigabebedingungen)
KI-Vorlagensatz zur Zusammenfassung von Feedback in Kandidateneingaben für das Design und Änderungsanfragen (unterstützt Bewertungen, ersetzt sie nicht)
Voraussetzungen
Dieses Modul setzt eine allgemeine Vertrautheit mit Konzepten des Managementsystems und den Grundlagen des ISO 9001-Betriebsdenkens voraus. Die Teilnehmer sollten sich wohl dabei fühlen, auf praktischer Ebene Diskussionen über Prozessverantwortung, Rollen/Verantwortlichkeiten und dokumentierte Informationen zu führen.
Hilfreiche Vorkenntnisse umfassen:
Verständnis des Systemumfangs, der Schnittstellen und Abgrenzungen der Verantwortung
Vertrautheit damit, wie Anforderungen, Kontrollmaßnahmen bei der Lieferung und Verbesserungen im täglichen Betrieb zusammenwirken
Grundlegendes Verständnis beim Lesen von ISO-„Muss“-Anforderungen (kein Auswendiglernen der Klauseln erforderlich)
Dieses Modul setzt eine allgemeine Vertrautheit mit Konzepten des Managementsystems und den Grundlagen des ISO 9001-Betriebsdenkens voraus. Die Teilnehmer sollten sich wohl dabei fühlen, auf praktischer Ebene Diskussionen über Prozessverantwortung, Rollen/Verantwortlichkeiten und dokumentierte Informationen zu führen.
Hilfreiche Vorkenntnisse umfassen:
Verständnis des Systemumfangs, der Schnittstellen und Abgrenzungen der Verantwortung
Vertrautheit damit, wie Anforderungen, Kontrollmaßnahmen bei der Lieferung und Verbesserungen im täglichen Betrieb zusammenwirken
Grundlegendes Verständnis beim Lesen von ISO-„Muss“-Anforderungen (kein Auswendiglernen der Klauseln erforderlich)
Dringend empfohlene Vorbereitungsmodule
Grundlagen des Risikomanagements: Konsistente Logik für Risiken und Chancen in Managementsystemen
Erlernen Sie die Grundlagen der Identifikation, Bewertung, Behandlung und Überwachung von Risiken und Chancen in Managementsystemen.
7h
Grundlagen des Risikomanagements: Konsistente Logik für Risiken und Chancen in Managementsystemen
Erlernen Sie die Grundlagen der Identifikation, Bewertung, Behandlung und Überwachung von Risiken und Chancen in Managementsystemen.
7h
Grundlagen des Risikomanagements: Konsistente Logik für Risiken und Chancen in Managementsystemen
Erlernen Sie die Grundlagen der Identifikation, Bewertung, Behandlung und Überwachung von Risiken und Chancen in Managementsystemen.
7h
Verbesserungsmanagement: Korrekturmaßnahmen, Effektivität und kontinuierliche Verbesserung
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
7h
Verbesserungsmanagement: Korrekturmaßnahmen, Effektivität und kontinuierliche Verbesserung
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
7h
Verbesserungsmanagement: Korrekturmaßnahmen, Effektivität und kontinuierliche Verbesserung
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
7h
Hilfreiche Vorbereitungsmodule
Die folgenden Module bereiten auf ein optimales Lernerlebnis vor – sind jedoch nicht unbedingt erforderlich, um den Teilnehmern zu folgen.
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Folgemodule
Nach Abschluss dieses Moduls sind die folgenden Module ideal, um Ihre Kompetenz weiter zu vertiefen.
Grundlagen der Überwachung und Messung
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen der Überwachung und Messung
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen der Überwachung und Messung
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen von Menschen & Kommunikation
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen von Menschen & Kommunikation
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen von Menschen & Kommunikation
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Dokumentation & Wissensgrundlagen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Dokumentation & Wissensgrundlagen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Dokumentation & Wissensgrundlagen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.