Schulungsmodul
Schulungsmodul
Schulungsmodul
Kunden- und Anforderungsmanagement
Verstehen Sie, wie Sie Kundenanforderungen und damit verbundene Kundenkommunikationen in ISO 9001 ermitteln, überprüfen, vereinbaren und steuern können.
Verstehen
Umsetzen
Verwalten
Audit
Verwandeln Sie Kundenanforderungen von „was gesagt wurde“ in kontrollierte, gemeinsam geteilte Verpflichtungen.
Verwandeln Sie Kundenanforderungen von „was gesagt wurde“ in kontrollierte, gemeinsam geteilte Verpflichtungen.
Die meisten Liefer- und Qualitätsprobleme entstehen, bevor die Arbeit beginnt: unklare Anforderungen, informelle Zusagen und unkontrollierte Änderungen. Dieses Modul macht das Anforderungsmanagement zu einer disziplinierten Managementpraxis, die die Koordination, Übergaben und Entscheidungsfindung verbessert, ohne den Papieraufwand zu überstrapazieren.
Die meisten Liefer- und Qualitätsprobleme entstehen, bevor die Arbeit beginnt: unklare Anforderungen, informelle Zusagen und unkontrollierte Änderungen. Dieses Modul macht das Anforderungsmanagement zu einer disziplinierten Managementpraxis, die die Koordination, Übergaben und Entscheidungsfindung verbessert, ohne den Papieraufwand zu überstrapazieren.
Übersicht des Schulungsmoduls
In ISO 9001 wird der „Kundenfokus“ operativ, wenn Organisationen zuverlässig ermitteln können, was benötigt wird, bestätigen, was vereinbart wird, und diese Vereinbarung unter Kontrolle halten, wenn sich die Umstände ändern. Ohne dies kompensieren die Teams mit informellen Umgehungslösungen: Annahmen schleichen sich ein, Verpflichtungen weichen im Vertrieb und in der Lieferung ab, und Streitigkeiten treten spät auf, was spätere Korrekturen teuer macht.
Dieses Modul zeigt, wie Kunden- und Anforderungsmanagement als praktische Schnittstelle zwischen Kundeninteraktion und operativer Ausführung implementiert werden kann. Es konzentriert sich darauf, wie Anforderungen erfasst, überprüft, bestätigt, kommuniziert, geändert und übergeben werden. Es lehrt ausdrücklich nicht die Steuerung der Dienstleistungserbringung, die Produktionskontrolle oder die Ausführung von Design & Entwicklung; es legt die Anforderungsbasis und Governance fest, auf die sich diese Module stützen.
In ISO 9001 wird der „Kundenfokus“ operativ, wenn Organisationen zuverlässig ermitteln können, was benötigt wird, bestätigen, was vereinbart wird, und diese Vereinbarung unter Kontrolle halten, wenn sich die Umstände ändern. Ohne dies kompensieren die Teams mit informellen Umgehungslösungen: Annahmen schleichen sich ein, Verpflichtungen weichen im Vertrieb und in der Lieferung ab, und Streitigkeiten treten spät auf, was spätere Korrekturen teuer macht.
Dieses Modul zeigt, wie Kunden- und Anforderungsmanagement als praktische Schnittstelle zwischen Kundeninteraktion und operativer Ausführung implementiert werden kann. Es konzentriert sich darauf, wie Anforderungen erfasst, überprüft, bestätigt, kommuniziert, geändert und übergeben werden. Es lehrt ausdrücklich nicht die Steuerung der Dienstleistungserbringung, die Produktionskontrolle oder die Ausführung von Design & Entwicklung; es legt die Anforderungsbasis und Governance fest, auf die sich diese Module stützen.
Zielpublikum
Qualitätsmanager und ISO 9001 Managementsystem-Implementierer
Verantwortliche für das Schnittstellenmanagement von Verkauf bis Lieferung (kommerziell, Kontoverwaltung, Angebotsmanagement)
Prozessverantwortliche zuständig für Auftragsannahme, Vertragsüberprüfung und Änderungsmanagement
Servicemanager / Betriebsleiter, die Anforderungen übergeben bekommen
Interne Koordinatoren, die die Kundenkommunikation, Beschwerdenabwicklung und Anforderungsdokumentation unterstützen
Qualitätsmanager und ISO 9001 Managementsystem-Implementierer
Verantwortliche für das Schnittstellenmanagement von Verkauf bis Lieferung (kommerziell, Kontoverwaltung, Angebotsmanagement)
Prozessverantwortliche zuständig für Auftragsannahme, Vertragsüberprüfung und Änderungsmanagement
Servicemanager / Betriebsleiter, die Anforderungen übergeben bekommen
Interne Koordinatoren, die die Kundenkommunikation, Beschwerdenabwicklung und Anforderungsdokumentation unterstützen
Agenda
Umfang und Grenzen des Kunden- & Anforderungsmanagements
Was gehört in dieses Modul versus Lieferkontrolle und Design- & Entwicklungsmodulen
Typische Fehler bei der Schnittstelle zwischen Vertrieb und Lieferung
Bestimmung der Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen
Quellen von Anforderungen (formulierte, implizite, gesetzliche/regulatorische, interne)
Anforderungen nutzbar machen: Klarheit, Akzeptanzkriterien, Einschränkungen, Annahmen
Kundenkommunikation als kontrollierte Schnittstelle
Kommunikationskanäle, Verantwortlichkeiten und Rückverfolgbarkeitserwartungen
Verwaltung von Verpflichtungen: was muss bestätigt werden gegenüber was kann informell bleiben
Überprüfung von Anforderungen vor Verbindlichkeit
Praktische Prüfungen (Fähigkeit, Kapazität, Einschränkungen, Ausnahmen)
Umgang mit Unterschieden zwischen Angebot, Auftrag, Vertrag und Lieferrealität
Bestätigung und Dokumentation der vereinbarten Anforderungen
Was muss dokumentiert werden und wo es hingehört (ohne Systeme zu duplizieren)
Übergaben: wie „lieferfertige Anforderungen“ aussehen
Kontrolle von Änderungen an Anforderungen
Änderungsauslöser, Einflussprüfungen, Genehmigungen und Kundenbestätigung
Vermeidung unkontrollierter „Erweiterung des Umfangs“ und stiller Anforderungsdrift
Kundenfeedback und Beschwerden als Anforderungssignale
Unterscheidung zwischen Lieferproblemen und Anforderungsproblemen
Leitung und Eskalationsschnittstellen (ohne Vermittlung von Korrekturmechanismen)
Technologie als Ermöglicher
Verwendung digitaler Workflows zur Nachverfolgung von Prüfungen, Entscheidungen und Änderungen
Verwendung von KI-unterstützter Extraktion/Zusammenfassung für Anforderungstexte und Änderungsdeltas (mit menschlicher Überprüfung)
Workshop (fallbasiert)
Erstellen eines Anforderungssatzes aus einem gemischten Kundeneingabepaket
Durchführung einer Auftrags-/Vertragsüberprüfung und Erstellung eines klaren Übergabe- und Änderungssteuerungsansatzes
Umfang und Grenzen des Kunden- & Anforderungsmanagements
Was gehört in dieses Modul versus Lieferkontrolle und Design- & Entwicklungsmodulen
Typische Fehler bei der Schnittstelle zwischen Vertrieb und Lieferung
Bestimmung der Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen
Quellen von Anforderungen (formulierte, implizite, gesetzliche/regulatorische, interne)
Anforderungen nutzbar machen: Klarheit, Akzeptanzkriterien, Einschränkungen, Annahmen
Kundenkommunikation als kontrollierte Schnittstelle
Kommunikationskanäle, Verantwortlichkeiten und Rückverfolgbarkeitserwartungen
Verwaltung von Verpflichtungen: was muss bestätigt werden gegenüber was kann informell bleiben
Überprüfung von Anforderungen vor Verbindlichkeit
Praktische Prüfungen (Fähigkeit, Kapazität, Einschränkungen, Ausnahmen)
Umgang mit Unterschieden zwischen Angebot, Auftrag, Vertrag und Lieferrealität
Bestätigung und Dokumentation der vereinbarten Anforderungen
Was muss dokumentiert werden und wo es hingehört (ohne Systeme zu duplizieren)
Übergaben: wie „lieferfertige Anforderungen“ aussehen
Kontrolle von Änderungen an Anforderungen
Änderungsauslöser, Einflussprüfungen, Genehmigungen und Kundenbestätigung
Vermeidung unkontrollierter „Erweiterung des Umfangs“ und stiller Anforderungsdrift
Kundenfeedback und Beschwerden als Anforderungssignale
Unterscheidung zwischen Lieferproblemen und Anforderungsproblemen
Leitung und Eskalationsschnittstellen (ohne Vermittlung von Korrekturmechanismen)
Technologie als Ermöglicher
Verwendung digitaler Workflows zur Nachverfolgung von Prüfungen, Entscheidungen und Änderungen
Verwendung von KI-unterstützter Extraktion/Zusammenfassung für Anforderungstexte und Änderungsdeltas (mit menschlicher Überprüfung)
Workshop (fallbasiert)
Erstellen eines Anforderungssatzes aus einem gemischten Kundeneingabepaket
Durchführung einer Auftrags-/Vertragsüberprüfung und Erstellung eines klaren Übergabe- und Änderungssteuerungsansatzes
Modul-ID
HAM-QM-S-01
Modultyp
Managementsystem
Domain:
Qualität
Zielgruppe:
Manager
Verfügbar in:
Englisch
Dauer:
7 Std.
Listenpreis:
CHF 550
Exkl. MwSt. Die Mehrwertsteuer kann je nach Standort und Status des Kunden anfallen.
Was Sie erhalten
Was Sie lernen
Unterscheiden Sie das Kundenanforderungsmanagement von der Lieferkontrolle und den Verantwortlichkeiten für Design- und Entwicklungsausführung
Ermitteln und strukturieren Sie Kundenanforderungen in ein brauchbares, überprüfbares Anforderungssatz
Führen Sie eine pragmatische Anforderungsüberprüfung vor der Verpflichtung durch, einschließlich der Behandlung von Lücken und Konflikten
Definieren Sie, was dem Kunden bestätigt werden muss und wie Verpflichtungen verzeichnet und gepflegt werden
Implementieren Sie einen einfachen, auditierbaren Ansatz zur Kontrolle von Anforderungsänderungen im Verkauf und in der Lieferung
Setzen Sie klare Übergabeerwartungen, damit die Lieferteams einen stabilen Ausgangspunkt und bekannte offene Punkte erhalten
Unterscheiden Sie das Kundenanforderungsmanagement von der Lieferkontrolle und den Verantwortlichkeiten für Design- und Entwicklungsausführung
Ermitteln und strukturieren Sie Kundenanforderungen in ein brauchbares, überprüfbares Anforderungssatz
Führen Sie eine pragmatische Anforderungsüberprüfung vor der Verpflichtung durch, einschließlich der Behandlung von Lücken und Konflikten
Definieren Sie, was dem Kunden bestätigt werden muss und wie Verpflichtungen verzeichnet und gepflegt werden
Implementieren Sie einen einfachen, auditierbaren Ansatz zur Kontrolle von Anforderungsänderungen im Verkauf und in der Lieferung
Setzen Sie klare Übergabeerwartungen, damit die Lieferteams einen stabilen Ausgangspunkt und bekannte offene Punkte erhalten
Lernmaterialien
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Vorlagen & Werkzeuge
Checkliste für Anforderungsaufnahme (Quellen, Annahmen, Annahmekriterien)
Checkliste für Vertrags-/Auftragsprüfung (Fähigkeit, Ausnahmen, Einschränkungen, Bestätigung)
Datensatz zur Kundenverpflichtung (was vereinbart wurde, wann, von wem)
Grundlagenanforderungen & Übergabepaket-Umriss (lieferbereite Mindestanforderungen)
Formular für Anforderungsänderungen und Auswirkungen
Vorlage für das Kundenkommunikationsprotokoll (Kanäle, Entscheidungen, Bestätigungen)
Feedback-/Beschwerde-Triage-Bogen (Anforderungssignal vs. Lieferschwierigkeit)
Optionales AI-Prompt-Set für Anforderungsextraktion, Zusammenfassung und Änderungshervorhebung
Checkliste für Anforderungsaufnahme (Quellen, Annahmen, Annahmekriterien)
Checkliste für Vertrags-/Auftragsprüfung (Fähigkeit, Ausnahmen, Einschränkungen, Bestätigung)
Datensatz zur Kundenverpflichtung (was vereinbart wurde, wann, von wem)
Grundlagenanforderungen & Übergabepaket-Umriss (lieferbereite Mindestanforderungen)
Formular für Anforderungsänderungen und Auswirkungen
Vorlage für das Kundenkommunikationsprotokoll (Kanäle, Entscheidungen, Bestätigungen)
Feedback-/Beschwerde-Triage-Bogen (Anforderungssignal vs. Lieferschwierigkeit)
Optionales AI-Prompt-Set für Anforderungsextraktion, Zusammenfassung und Änderungshervorhebung
Voraussetzungen
Dieses Modul setzt allgemeine Vertrautheit mit Konzepten des Managementsystems und der Implementierung von ISO 9001 in einer Organisation voraus. Die Teilnehmer sollten in der Lage sein, Prozesse, Verantwortlichkeiten und dokumentierte Informationen auf einer praktischen Ebene zu beschreiben.
Hilfreicher Hintergrund umfasst:
Grundlegendes Verständnis der Prozessverantwortung und der operativen Übergaben
Vertrautheit mit Konzepten der dokumentierten Informationen (was zu dokumentieren ist, wo und warum)
Erfahrung mit kundenbezogenen Verpflichtungen (Verkauf, Angebote, Verträge, SLAs, Arbeitsbeschreibungen)
Dieses Modul setzt allgemeine Vertrautheit mit Konzepten des Managementsystems und der Implementierung von ISO 9001 in einer Organisation voraus. Die Teilnehmer sollten in der Lage sein, Prozesse, Verantwortlichkeiten und dokumentierte Informationen auf einer praktischen Ebene zu beschreiben.
Hilfreicher Hintergrund umfasst:
Grundlegendes Verständnis der Prozessverantwortung und der operativen Übergaben
Vertrautheit mit Konzepten der dokumentierten Informationen (was zu dokumentieren ist, wo und warum)
Erfahrung mit kundenbezogenen Verpflichtungen (Verkauf, Angebote, Verträge, SLAs, Arbeitsbeschreibungen)
Dringend empfohlene Vorbereitungsmodule
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Hilfreiche Vorbereitungsmodule
Die folgenden Module bereiten auf ein optimales Lernerlebnis vor – sind jedoch nicht unbedingt erforderlich, um den Teilnehmern zu folgen.
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Grundlagen von Menschen & Kommunikation: Kompetenz, Bewusstsein und Kommunikation aufbauen
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
7h
Grundlagen von Menschen & Kommunikation: Kompetenz, Bewusstsein und Kommunikation aufbauen
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
7h
Grundlagen von Menschen & Kommunikation: Kompetenz, Bewusstsein und Kommunikation aufbauen
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
7h
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Folgemodule
Nach Abschluss dieses Moduls sind die folgenden Module ideal, um Ihre Kompetenz weiter zu vertiefen.
Dokumentation & Wissensgrundlagen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Dokumentation & Wissensgrundlagen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Dokumentation & Wissensgrundlagen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen der Überwachung und Messung
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen der Überwachung und Messung
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen der Überwachung und Messung
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Verbesserungsmanagement
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Verbesserungsmanagement
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Verbesserungsmanagement
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
Modul anzeigen
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.