Schulungsmodul
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Dienstleistungserbringung & -kontrolle
Verstehen Sie die Anforderungen der ISO 9001 für kontrollierte Servicebereitstellung, Abnahme und Freigabe, Kundeneigentum und operative Änderungssteuerung
Verstehen
Umsetzen
Verwalten
Audit
Verwandeln Sie die „Serviceerbringung“ von informeller Ausführung in kontrollierte, überprüfbare Abläufe
Verwandeln Sie die „Serviceerbringung“ von informeller Ausführung in kontrollierte, überprüfbare Abläufe
Bei Dienstleistungen entsteht Qualität oft in Echtzeit und über Übergaben hinweg. Dieses Modul zeigt, wie vereinbarte Dienstleistungsanforderungen in praktische Kontrollen, Evidenzen und disziplinierte Änderungshandhabungen übersetzt werden können, ohne die Lieferteams zu überfordern.
Bei Dienstleistungen entsteht Qualität oft in Echtzeit und über Übergaben hinweg. Dieses Modul zeigt, wie vereinbarte Dienstleistungsanforderungen in praktische Kontrollen, Evidenzen und disziplinierte Änderungshandhabungen übersetzt werden können, ohne die Lieferteams zu überfordern.
Übersicht des Schulungsmoduls
Viele ISO 9001-Implementierungen behandeln die „Dienstleistungserbringung“ als selbsterklärend: Teams liefern, Probleme werden behoben, sobald sie auftreten, und Nachweise werden bei Bedarf nachkonstruiert. Dies funktioniert, bis die Komplexität zunimmt (z. B. aufgrund mehrerer Teams, kundenorientierter Änderungen, Subunternehmer, regulierter Umgebungen oder hoher Ausfallkonsequenzen) und wo inkonsistente Ausführung und schwache Abnahmekontrollen wiederkehrende Qualitätsprobleme und Audit-Reibungsverluste verursachen.
Dieses Modul konzentriert sich auf die Erwartungen von ISO 9001 an eine kontrollierte Dienstleistungserbringung: Festlegung der Lieferbedingungen und -kontrollen, Verwaltung von Kundenbesitz (einschließlich Informationen und Zugang), Festlegung von Abnahme- und Freigabepunkten, Kontrolle von betrieblichen Änderungen und Umgang mit nichtkonformen Serviceausgaben. Es ist ausdrücklich nicht ein Dienstleistungsdesign-Modul und deckt nicht die Ermittlung von Kundenanforderungen, Vertragsprüfung oder Produktionskontrolle ab; es wendet die ISO 9001-Anforderungen auf Dienstleistungsoperationen und deren Nachweise an.
Viele ISO 9001-Implementierungen behandeln die „Dienstleistungserbringung“ als selbsterklärend: Teams liefern, Probleme werden behoben, sobald sie auftreten, und Nachweise werden bei Bedarf nachkonstruiert. Dies funktioniert, bis die Komplexität zunimmt (z. B. aufgrund mehrerer Teams, kundenorientierter Änderungen, Subunternehmer, regulierter Umgebungen oder hoher Ausfallkonsequenzen) und wo inkonsistente Ausführung und schwache Abnahmekontrollen wiederkehrende Qualitätsprobleme und Audit-Reibungsverluste verursachen.
Dieses Modul konzentriert sich auf die Erwartungen von ISO 9001 an eine kontrollierte Dienstleistungserbringung: Festlegung der Lieferbedingungen und -kontrollen, Verwaltung von Kundenbesitz (einschließlich Informationen und Zugang), Festlegung von Abnahme- und Freigabepunkten, Kontrolle von betrieblichen Änderungen und Umgang mit nichtkonformen Serviceausgaben. Es ist ausdrücklich nicht ein Dienstleistungsdesign-Modul und deckt nicht die Ermittlung von Kundenanforderungen, Vertragsprüfung oder Produktionskontrolle ab; es wendet die ISO 9001-Anforderungen auf Dienstleistungsoperationen und deren Nachweise an.
Zielpublikum
Qualitätsmanager und Implementierer von ISO 9001 Managementsystemen in Dienstleistungsorganisationen
Managers für Servicelieferung/Betrieb und Prozessverantwortliche
Teamleiter verantwortlich für konsistente Dienstausführung über Schichten, Standorte oder Partner hinweg
Koordinatoren verantwortlich für Servicedokumentation, Arbeitsanweisungen und Nachweise der Lieferung
Manager, die ausgelagerte oder gemeinsam erbrachte Dienstleistungen beaufsichtigen und klare Kontrollpunkte benötigen
Qualitätsmanager und Implementierer von ISO 9001 Managementsystemen in Dienstleistungsorganisationen
Managers für Servicelieferung/Betrieb und Prozessverantwortliche
Teamleiter verantwortlich für konsistente Dienstausführung über Schichten, Standorte oder Partner hinweg
Koordinatoren verantwortlich für Servicedokumentation, Arbeitsanweisungen und Nachweise der Lieferung
Manager, die ausgelagerte oder gemeinsam erbrachte Dienstleistungen beaufsichtigen und klare Kontrollpunkte benötigen
Agenda
ISO 9001 Ansicht der "gesteuerten Dienstleistungserbringung"
Was Kontrolle bei Dienstleistungen bedeutet (Bedingungen, Kriterien, Kompetenz, Ressourcen, Nachweise)
Typische Dienstleistungsausfallmodi: Übergaben, implizite Arbeiten, "Last-Minute"-Änderungen
Übersetzen von Dienstleistungsanforderungen in operative Kontrollen
Vom Dienstleistungsversprechen zu Lieferbedingungen (Werkzeuge, Umgebungen, Rollen, Anweisungen)
Definieren von Kontrollpunkten, ohne die Dienstleistungsarbeit in Bürokratie zu verwandeln
Kundeneigentum bei der Dienstleistungserbringung
Kundeneigene Ausstattung, Daten, Anmeldedaten, IP-Adressen, Zugang zu Räumlichkeiten und Materialien
Praktische Handhabung: Schutz, Rückverfolgbarkeit, Vorfallmanagement und Kommunikation
Akzeptanz, Freigabe und Nachweise des Dienstleistungsabschlusses
Akzeptanzkriterien, Abzeichnungsmuster und "Definition des Erledigten" bei Dienstleistungen
Nachweispakete: Was aufbewahrt werden soll, wo es aufbewahrt wird und wer es besitzt
Nichtkonforme Dienstleistungsergebnisse
Eindämmung, Korrektur, Zugeständnisse und Kundenkommunikation im Dienstleistungskontext
Dokumentation von Nichtkonformitätsergebnissen und Schnittstellen zur Korrekturmaßnahme
Kontrolle von Änderungen während der Dienstleistungserbringung
Auslöser für operationelle Änderungen: Gültigkeitsbereich-Änderungen, Ressourcensubstitutionen, Werkzeugwechsel
Änderungsgenehmigung, Bewusstsein für Auswirkungen und Aufrechterhaltung der Dienstleistungsintegrität
Extern bereitgestellte Dienstleistungen innerhalb der Erbringung
Wenn die Erbringung auf Subunternehmern/Plattformen/gemeinsamen Dienstleistungsketten beruht
Kontrollen auf Dienstleistungsseite: klare Anforderungen, Verifikation und Übergabe-Nachweise
Workshop (fallbasiert)
Ein Modell zur Steuerung der Dienstleistungserbringung für ein Halderstone-Falldienst entwickeln
Optional: Ihre eigene Dienstleistung kartieren (interne Lieferungen) oder als individuelle Übung (offene Module)
ISO 9001 Ansicht der "gesteuerten Dienstleistungserbringung"
Was Kontrolle bei Dienstleistungen bedeutet (Bedingungen, Kriterien, Kompetenz, Ressourcen, Nachweise)
Typische Dienstleistungsausfallmodi: Übergaben, implizite Arbeiten, "Last-Minute"-Änderungen
Übersetzen von Dienstleistungsanforderungen in operative Kontrollen
Vom Dienstleistungsversprechen zu Lieferbedingungen (Werkzeuge, Umgebungen, Rollen, Anweisungen)
Definieren von Kontrollpunkten, ohne die Dienstleistungsarbeit in Bürokratie zu verwandeln
Kundeneigentum bei der Dienstleistungserbringung
Kundeneigene Ausstattung, Daten, Anmeldedaten, IP-Adressen, Zugang zu Räumlichkeiten und Materialien
Praktische Handhabung: Schutz, Rückverfolgbarkeit, Vorfallmanagement und Kommunikation
Akzeptanz, Freigabe und Nachweise des Dienstleistungsabschlusses
Akzeptanzkriterien, Abzeichnungsmuster und "Definition des Erledigten" bei Dienstleistungen
Nachweispakete: Was aufbewahrt werden soll, wo es aufbewahrt wird und wer es besitzt
Nichtkonforme Dienstleistungsergebnisse
Eindämmung, Korrektur, Zugeständnisse und Kundenkommunikation im Dienstleistungskontext
Dokumentation von Nichtkonformitätsergebnissen und Schnittstellen zur Korrekturmaßnahme
Kontrolle von Änderungen während der Dienstleistungserbringung
Auslöser für operationelle Änderungen: Gültigkeitsbereich-Änderungen, Ressourcensubstitutionen, Werkzeugwechsel
Änderungsgenehmigung, Bewusstsein für Auswirkungen und Aufrechterhaltung der Dienstleistungsintegrität
Extern bereitgestellte Dienstleistungen innerhalb der Erbringung
Wenn die Erbringung auf Subunternehmern/Plattformen/gemeinsamen Dienstleistungsketten beruht
Kontrollen auf Dienstleistungsseite: klare Anforderungen, Verifikation und Übergabe-Nachweise
Workshop (fallbasiert)
Ein Modell zur Steuerung der Dienstleistungserbringung für ein Halderstone-Falldienst entwickeln
Optional: Ihre eigene Dienstleistung kartieren (interne Lieferungen) oder als individuelle Übung (offene Module)
Modul-ID
HAM-QM-S-05
Modultyp
Managementsystem
Domain:
Qualität
Zielgruppe:
Manager
Verfügbar in:
Englisch
Dauer:
7 Std.
Listenpreis:
CHF 550
Exkl. MwSt. Die Mehrwertsteuer kann je nach Standort und Status des Kunden anfallen.
Was Sie erhalten
Was Sie lernen
Interpretieren Sie die Erwartungen von ISO 9001 für die kontrollierte Dienstleistungserbringung und unterscheiden Sie diese von der Dienstleistungsgestaltung und dem Management von Kundenanforderungen.
Übersetzen Sie Dienstleistungsanforderungen in praktische Betriebskontrollen, Rollen und dokumentierte Informationen, die für den Dienstleistungsbetrieb geeignet sind.
Definieren und implementieren Sie den Umgang mit Kundeneigentum in Dienstleistungskontexten (einschließlich Informationen, Zugang und Kundenvermögen).
Etablieren Sie Akzeptanz- und Freigabepunkte mit verhältnismäßigen Nachweisen, die Governance und Prüfbarkeit unterstützen.
Implementieren Sie einen dienstleistungsgerechten Ansatz für fehlerhafte Ergebnisse und verbinden Sie ihn nahtlos mit dem Verbesserungssystem der Organisation.
Identifizieren Sie Kontrollbedarfe für extern erbrachte Dienstleistungsschritte und integrieren Sie diese in die Dienstleistungsbereitstellungssicherung.
Interpretieren Sie die Erwartungen von ISO 9001 für die kontrollierte Dienstleistungserbringung und unterscheiden Sie diese von der Dienstleistungsgestaltung und dem Management von Kundenanforderungen.
Übersetzen Sie Dienstleistungsanforderungen in praktische Betriebskontrollen, Rollen und dokumentierte Informationen, die für den Dienstleistungsbetrieb geeignet sind.
Definieren und implementieren Sie den Umgang mit Kundeneigentum in Dienstleistungskontexten (einschließlich Informationen, Zugang und Kundenvermögen).
Etablieren Sie Akzeptanz- und Freigabepunkte mit verhältnismäßigen Nachweisen, die Governance und Prüfbarkeit unterstützen.
Implementieren Sie einen dienstleistungsgerechten Ansatz für fehlerhafte Ergebnisse und verbinden Sie ihn nahtlos mit dem Verbesserungssystem der Organisation.
Identifizieren Sie Kontrollbedarfe für extern erbrachte Dienstleistungsschritte und integrieren Sie diese in die Dienstleistungsbereitstellungssicherung.
Lernmaterialien
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Vorlagen & Werkzeuge
Plan zur Kontrolle von Dienstleistungserbringung (Dienstleistungskontrollen, Rollen, Nachweise und Kontrollpunkte)
Abnahme- und Freigabeliste (Muster für Abschluss und Abnahme von Dienstleistungen)
Verzeichnis der Kundenressourcen (Vermögenswerte, Informationen, Zugang, Schutzmaßnahmen, Rückgabe/Entsorgung)
Leitfaden für den Nachweis der Dienstleistungserbringung (welche Nachweise erwartet werden, Verantwortlichkeiten, Aufbewahrungsort)
Datensatz zur operativen Änderung (Auslöser, Auswirkungen, Genehmigung, Durchführung, Validierung)
Aufzeichnung nicht konformer Dienstleistungsergebnisse (Eindämmung/Korrektur, Zugeständnis, Kundenkommunikation)
Checkliste zur Integration externer Dienstleistungen (Übergabe, Verifizierung, Nachweise, Eskalation)
Optionales KI-Eingabemuster zur Zusammenfassung von Nachweisen der Dienstleistungserbringung und Änderungshistorie (unterstützt Urteilsfindung, ersetzt sie nicht)
Plan zur Kontrolle von Dienstleistungserbringung (Dienstleistungskontrollen, Rollen, Nachweise und Kontrollpunkte)
Abnahme- und Freigabeliste (Muster für Abschluss und Abnahme von Dienstleistungen)
Verzeichnis der Kundenressourcen (Vermögenswerte, Informationen, Zugang, Schutzmaßnahmen, Rückgabe/Entsorgung)
Leitfaden für den Nachweis der Dienstleistungserbringung (welche Nachweise erwartet werden, Verantwortlichkeiten, Aufbewahrungsort)
Datensatz zur operativen Änderung (Auslöser, Auswirkungen, Genehmigung, Durchführung, Validierung)
Aufzeichnung nicht konformer Dienstleistungsergebnisse (Eindämmung/Korrektur, Zugeständnis, Kundenkommunikation)
Checkliste zur Integration externer Dienstleistungen (Übergabe, Verifizierung, Nachweise, Eskalation)
Optionales KI-Eingabemuster zur Zusammenfassung von Nachweisen der Dienstleistungserbringung und Änderungshistorie (unterstützt Urteilsfindung, ersetzt sie nicht)
Voraussetzungen
Dieses Modul setzt voraus, dass Sie sich allgemein mit der Implementierung von Managementsystemen und dem grundlegenden Prozessdenken auskennen. Es wird kein vorheriges Wissen über ISO-Klauseln vorausgesetzt.
Hilfreicher Hintergrund ist:
Verständnis von Prozessverantwortung, Übergaben und grundlegenden Abläufen der Dienstleistungserbringung
Vertrautheit mit Konzepten zur dokumentierten Information (wo operative Aufzeichnungen geführt werden und warum sie wichtig sind)
Grundlegendes Verständnis von Verbesserungskonzepten (Abweichung vs. Korrekturmaßnahmen)
Dieses Modul setzt voraus, dass Sie sich allgemein mit der Implementierung von Managementsystemen und dem grundlegenden Prozessdenken auskennen. Es wird kein vorheriges Wissen über ISO-Klauseln vorausgesetzt.
Hilfreicher Hintergrund ist:
Verständnis von Prozessverantwortung, Übergaben und grundlegenden Abläufen der Dienstleistungserbringung
Vertrautheit mit Konzepten zur dokumentierten Information (wo operative Aufzeichnungen geführt werden und warum sie wichtig sind)
Grundlegendes Verständnis von Verbesserungskonzepten (Abweichung vs. Korrekturmaßnahmen)
Dringend empfohlene Vorbereitungsmodule
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Systemgrundlagen: Kontext, Interessengruppen und Systemgrenzen
Verstehen Sie den organisatorischen Kontext, die Interessengruppen und die Systemgrenzen
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Dokumentation & Wissensgrundlagen: Dokumentierte Informationen, Aufzeichnungen und Organisationswissen
Grundlagen der Kontrolle von dokumentierten Informationen, Aufzeichnungen und Wissensspeicherung für Managementsysteme
7h
Verbesserungsmanagement: Korrekturmaßnahmen, Effektivität und kontinuierliche Verbesserung
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
7h
Verbesserungsmanagement: Korrekturmaßnahmen, Effektivität und kontinuierliche Verbesserung
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
7h
Verbesserungsmanagement: Korrekturmaßnahmen, Effektivität und kontinuierliche Verbesserung
Verstehen Sie Korrekturmaßnahmen, Ursachenanalysen, Aktionsverfolgung und Wirksamkeitsüberprüfung in Managementsystemen
7h
Grundlagen des Risikomanagements: Konsistente Logik für Risiken und Chancen in Managementsystemen
Erlernen Sie die Grundlagen der Identifikation, Bewertung, Behandlung und Überwachung von Risiken und Chancen in Managementsystemen.
7h
Grundlagen des Risikomanagements: Konsistente Logik für Risiken und Chancen in Managementsystemen
Erlernen Sie die Grundlagen der Identifikation, Bewertung, Behandlung und Überwachung von Risiken und Chancen in Managementsystemen.
7h
Grundlagen des Risikomanagements: Konsistente Logik für Risiken und Chancen in Managementsystemen
Erlernen Sie die Grundlagen der Identifikation, Bewertung, Behandlung und Überwachung von Risiken und Chancen in Managementsystemen.
7h
Hilfreiche Vorbereitungsmodule
Die folgenden Module bereiten auf ein optimales Lernerlebnis vor – sind jedoch nicht unbedingt erforderlich, um den Teilnehmern zu folgen.
Grundlagen von Menschen & Kommunikation: Kompetenz, Bewusstsein und Kommunikation aufbauen
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
7h
Grundlagen von Menschen & Kommunikation: Kompetenz, Bewusstsein und Kommunikation aufbauen
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
7h
Grundlagen von Menschen & Kommunikation: Kompetenz, Bewusstsein und Kommunikation aufbauen
Erlernen Sie die Grundlagen der Kompetenzplanung, der Bewusstseinsbildung und der strukturierten Kommunikation in Managementsystemen.
7h
Grundlagen der Überwachung und Messung: Sammlung und Validierung von Leistungsdaten im gesamten System
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
7h
Grundlagen der Überwachung und Messung: Sammlung und Validierung von Leistungsdaten im gesamten System
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
7h
Grundlagen der Überwachung und Messung: Sammlung und Validierung von Leistungsdaten im gesamten System
Lernen Sie die Grundlagen von Messmethoden, Datenqualitätsprüfungen und Messregistern für konsistente Leistungsdaten.
7h
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Folgemodule
Nach Abschluss dieses Moduls sind die folgenden Module ideal, um Ihre Kompetenz weiter zu vertiefen.
Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Leistungsbewertung Grundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Analyse von Leistungskennzahlen, der Interpretation von Trends und Abweichungen sowie der Zusammenfassung von Bewertungsergebnissen für Managemententscheidungen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Ziele & Leistungsgrundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Zielsetzung, der Definition von KPIs und der Governance von KPIs für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Ziele & Leistungsgrundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Zielsetzung, der Definition von KPIs und der Governance von KPIs für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Ziele & Leistungsgrundlagen
Erlernen Sie die Grundlagen der Zielsetzung, der Definition von KPIs und der Governance von KPIs für Managementsysteme
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen des Management-Reviews
Lernen Sie die Grundlagen der Planung, Durchführung und Dokumentation von Management-Reviews mit integrierten Eingaben und entscheidungsorientierten Ergebnissen.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen der internen Revision
Verstehen Sie den Zweck interner Audits, die Rollenverantwortungen, Erwartungen an die Unabhängigkeit und wie Auditergebnisse in der Governance und Verbesserung genutzt werden.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen der internen Revision
Verstehen Sie den Zweck interner Audits, die Rollenverantwortungen, Erwartungen an die Unabhängigkeit und wie Auditergebnisse in der Governance und Verbesserung genutzt werden.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Grundlagen der internen Revision
Verstehen Sie den Zweck interner Audits, die Rollenverantwortungen, Erwartungen an die Unabhängigkeit und wie Auditergebnisse in der Governance und Verbesserung genutzt werden.
Dauer
7h
Listenpreis
CHF550
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Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
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