Schulungsmodul
Schulungsmodul
Schulungsmodul
Auditierung von Kunden- und Anforderungsmanagement
Bestimmung der Auditanforderungen, Handhabung von Änderungen und Nachweise des Kundenfeedbacks in ISO 9001
Verstehen
Umsetzen
Verwalten
Audit
Wechseln Sie von der „Vertragsprüfungsdokumentation“ zu einer nachvollziehbaren Anforderung-bis-Lieferung-Geschichte.
Wechseln Sie von der „Vertragsprüfungsdokumentation“ zu einer nachvollziehbaren Anforderung-bis-Lieferung-Geschichte.
Kundenanforderungen verändern sich oft schleichend: Was vereinbart wurde, was sich verändert hat, was geliefert wurde und was der Kunde tatsächlich erlebt hat, kann auseinanderdriften. Dieses Modul schärft, wie Auditoren die gesamte Geschichte von Anfang bis Ende mit glaubwürdigen Beweisen und nicht mit Annahmen überprüfen.
Kundenanforderungen verändern sich oft schleichend: Was vereinbart wurde, was sich verändert hat, was geliefert wurde und was der Kunde tatsächlich erlebt hat, kann auseinanderdriften. Dieses Modul schärft, wie Auditoren die gesamte Geschichte von Anfang bis Ende mit glaubwürdigen Beweisen und nicht mit Annahmen überprüfen.
Übersicht des Schulungsmoduls
In ISO 9001-Audits wirken „Kundenanforderungen“ auf dem Papier oft ordentlich, während die Liefersituation in der Realität Lücken aufweist: uneindeutige Erfassungen von Anforderungen, informelles Änderungsmanagement und schwache Nachverfolgbarkeit zwischen dem, was vereinbart wurde, und dem, was geliefert oder bereitgestellt wurde. Auditoren benötigen praktische Methoden, um zu testen, ob die Bestimmung, Überprüfung und Änderungen von Anforderungen ausreichend gesteuert werden, um vorhersehbare Fehler zu vermeiden, und ob die Organisation aus Feedback und Beschwerden lernt.
Diese standardspezifische Audit-Erweiterung konzentriert sich auf Prüfungsbeurteilung, Nachweispfade und Warnsignale für Kunden- und Anforderungsmanagement in ISO 9001. Es werden keine generischen Prüfungstechniken oder Methoden zur Gestaltung von Anforderungsmanagementprozessen gelehrt; es wird die Kunst des Auditors in einem wiederkehrenden Hochrisikobereich angewendet, in dem die Erwartungen von ISO 9001 und Kundenvertragsrealitäten häufig auseinandergehen.
In ISO 9001-Audits wirken „Kundenanforderungen“ auf dem Papier oft ordentlich, während die Liefersituation in der Realität Lücken aufweist: uneindeutige Erfassungen von Anforderungen, informelles Änderungsmanagement und schwache Nachverfolgbarkeit zwischen dem, was vereinbart wurde, und dem, was geliefert oder bereitgestellt wurde. Auditoren benötigen praktische Methoden, um zu testen, ob die Bestimmung, Überprüfung und Änderungen von Anforderungen ausreichend gesteuert werden, um vorhersehbare Fehler zu vermeiden, und ob die Organisation aus Feedback und Beschwerden lernt.
Diese standardspezifische Audit-Erweiterung konzentriert sich auf Prüfungsbeurteilung, Nachweispfade und Warnsignale für Kunden- und Anforderungsmanagement in ISO 9001. Es werden keine generischen Prüfungstechniken oder Methoden zur Gestaltung von Anforderungsmanagementprozessen gelehrt; es wird die Kunst des Auditors in einem wiederkehrenden Hochrisikobereich angewendet, in dem die Erwartungen von ISO 9001 und Kundenvertragsrealitäten häufig auseinandergehen.
Zielpublikum
Interne Auditoren, die ISO 9001-Kundenprozesse (Vertrieb, Auftragsbearbeitung, Servicebereitstellung) prüfen
Leitauditoren und Auditteammitglieder, die System-, Prozess- oder Produkt-/Serviceaudits durchführen
Drittparteienauditoren (für Zertifizierungsstellen oder andere unabhängige Sicherungsorganisationen), die ISO 9001-Konformität und -Effektivität prüfen
Interne Auditoren, die ISO 9001-Kundenprozesse (Vertrieb, Auftragsbearbeitung, Servicebereitstellung) prüfen
Leitauditoren und Auditteammitglieder, die System-, Prozess- oder Produkt-/Serviceaudits durchführen
Drittparteienauditoren (für Zertifizierungsstellen oder andere unabhängige Sicherungsorganisationen), die ISO 9001-Konformität und -Effektivität prüfen
Agenda
Was „Anforderungsmanagement“ in einem ISO 9001 Audit bedeutet
Anforderungsquellen: Kunde, gesetzlich/regulatorisch, intern und implizite „Eignung zur Nutzung“
Grenzbedingungen: was dieses Modul aus dem Audit-Handwerk und anderen Audit-Ergänzungen voraussetzt
Festlegung und Überprüfung von Anforderungen
Audit-Fokus: Vollständigkeit, Klarheit, Durchführbarkeit und Akzeptanzkriterien
Typische Schwachstellen: Angebote vs Bestellungen vs Spezifikationen vs Leistungsbeschreibungen
Änderungshandhabung im gesamten Lebenszyklus
Wie man die Änderungssteuerung testet, wenn Änderungen kommerziell, technisch oder operativ sind
Warnsignale: informelle Genehmigungen, stilles Aufblähen des Umfangs, unkontrollierte Konfigurations-/Dienstleistungsänderungen
Vertrags- vs. Lieferlücken
Erstellung einer Anforderungs-zu-Lieferungs-Spur: „was vereinbart wurde“ → „was gebaut/bereitgestellt wurde“ → „was akzeptiert wurde“
Beweismuster, die Lücken aufzeigen: Überarbeitungsschleifen, Zugeständnisse, Abweichungen und „Workarounds“
Kundenfeedback und Beschwerden als Auditnachweis
Feedback in Beweise umwandeln: Signal vs Rauschen, Trends, wiederholte Probleme und Schweregrad
Beschwerdehandling als Fenster in Anforderungsfehler und Lernkultur
Beurteilung: Angemessenheit vs Wirksamkeit
Wann Kontrolle „ausreichend“ ist und wann sie vorhersehbar brüchig ist
Unterscheidung zwischen isolierten Fehlern und systemischen Anforderungsmanagementfehlern
Fallbasierte Auditpraxis
Auswahl von Stichproben, Verfolgung von Audits und Bildung fundierter Schlussfolgerungen
Kalibrierung der Ergebnisse: was Sie nachweisen können und was Spekulation bleibt
Was „Anforderungsmanagement“ in einem ISO 9001 Audit bedeutet
Anforderungsquellen: Kunde, gesetzlich/regulatorisch, intern und implizite „Eignung zur Nutzung“
Grenzbedingungen: was dieses Modul aus dem Audit-Handwerk und anderen Audit-Ergänzungen voraussetzt
Festlegung und Überprüfung von Anforderungen
Audit-Fokus: Vollständigkeit, Klarheit, Durchführbarkeit und Akzeptanzkriterien
Typische Schwachstellen: Angebote vs Bestellungen vs Spezifikationen vs Leistungsbeschreibungen
Änderungshandhabung im gesamten Lebenszyklus
Wie man die Änderungssteuerung testet, wenn Änderungen kommerziell, technisch oder operativ sind
Warnsignale: informelle Genehmigungen, stilles Aufblähen des Umfangs, unkontrollierte Konfigurations-/Dienstleistungsänderungen
Vertrags- vs. Lieferlücken
Erstellung einer Anforderungs-zu-Lieferungs-Spur: „was vereinbart wurde“ → „was gebaut/bereitgestellt wurde“ → „was akzeptiert wurde“
Beweismuster, die Lücken aufzeigen: Überarbeitungsschleifen, Zugeständnisse, Abweichungen und „Workarounds“
Kundenfeedback und Beschwerden als Auditnachweis
Feedback in Beweise umwandeln: Signal vs Rauschen, Trends, wiederholte Probleme und Schweregrad
Beschwerdehandling als Fenster in Anforderungsfehler und Lernkultur
Beurteilung: Angemessenheit vs Wirksamkeit
Wann Kontrolle „ausreichend“ ist und wann sie vorhersehbar brüchig ist
Unterscheidung zwischen isolierten Fehlern und systemischen Anforderungsmanagementfehlern
Fallbasierte Auditpraxis
Auswahl von Stichproben, Verfolgung von Audits und Bildung fundierter Schlussfolgerungen
Kalibrierung der Ergebnisse: was Sie nachweisen können und was Spekulation bleibt
Modul-ID
HAM-QM-A-01
Modultyp
Audit-Erweiterung
Domain:
Qualität
Zielgruppe:
Auditor
Verfügbar in:
Englisch
Dauer:
2.5 Std.
Listenpreis:
CHF 200
Exkl. MwSt. Die Mehrwertsteuer kann je nach Standort und Status des Kunden anfallen.
Was Sie erhalten
Was Sie lernen
Verfolgen Sie Kundenanforderungen vom kommerziellen Vertrag über Lieferung und Abnahme mithilfe von nachvollziehbaren Nachweisverläufen
Testen Sie, ob die Überprüfung der Anforderungen ausreicht, um vorhersehbare Lieferfehler zu verhindern (Machbarkeit, Klarheit, Abnahmekriterien)
Bewerten Sie Steuerungen zur Änderungsbehandlung durch Stichproben, wie Änderungen bewertet, genehmigt, kommuniziert und umgesetzt werden
Identifizieren und begründen Sie Vertrags- vs Lieferlücken anhand typischer „Lückenbeweise“ (Konzessionen, Nachbearbeitung, Abweichungen, Abnahmeregister)
Nutzen Sie Kundenfeedback und Beschwerden als zuverlässige Prüfungsnachweise für systemische Probleme, nicht nur als betrieblichen Lärm
Bildung von angemessenen Prüfungsschlüssen über die Angemessenheit und Wirksamkeit, ohne sich in Prozessgestaltungsempfehlungen zu verlieren
Verfolgen Sie Kundenanforderungen vom kommerziellen Vertrag über Lieferung und Abnahme mithilfe von nachvollziehbaren Nachweisverläufen
Testen Sie, ob die Überprüfung der Anforderungen ausreicht, um vorhersehbare Lieferfehler zu verhindern (Machbarkeit, Klarheit, Abnahmekriterien)
Bewerten Sie Steuerungen zur Änderungsbehandlung durch Stichproben, wie Änderungen bewertet, genehmigt, kommuniziert und umgesetzt werden
Identifizieren und begründen Sie Vertrags- vs Lieferlücken anhand typischer „Lückenbeweise“ (Konzessionen, Nachbearbeitung, Abweichungen, Abnahmeregister)
Nutzen Sie Kundenfeedback und Beschwerden als zuverlässige Prüfungsnachweise für systemische Probleme, nicht nur als betrieblichen Lärm
Bildung von angemessenen Prüfungsschlüssen über die Angemessenheit und Wirksamkeit, ohne sich in Prozessgestaltungsempfehlungen zu verlieren
Lernmaterialien
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Präsentationsfolien
Teilnehmerhandbuch
Zertifikat über die Teilnahme
Vorlagen & Werkzeuge
Anforderungs-zu-Lieferung Audit-Trail-Arbeitsblatt (Vertrag → Spezifikation → Lieferung → Abnahme)
Checkliste für Anforderungsüberprüfung (Klarheit, Machbarkeit, Abnahmekriterien, gesetzliche/regulatorische Überlegungen)
Leitfaden für Probennahme bei Änderungsbehandlungen (Änderungstypen, Genehmigungen, Kommunikation, Implementierungsnachweise)
Vertrags- vs. Lieferungs-„Lückenmuster“-Referenz (häufige Warnsignale und Beweisanker)
Leitfaden für Kundenfeedback & Beschwerden (Einstufung, Trendsignale, wiederholte Ausfälle, Eskalationsindikatoren)
Anforderungs-zu-Lieferung Audit-Trail-Arbeitsblatt (Vertrag → Spezifikation → Lieferung → Abnahme)
Checkliste für Anforderungsüberprüfung (Klarheit, Machbarkeit, Abnahmekriterien, gesetzliche/regulatorische Überlegungen)
Leitfaden für Probennahme bei Änderungsbehandlungen (Änderungstypen, Genehmigungen, Kommunikation, Implementierungsnachweise)
Vertrags- vs. Lieferungs-„Lückenmuster“-Referenz (häufige Warnsignale und Beweisanker)
Leitfaden für Kundenfeedback & Beschwerden (Einstufung, Trendsignale, wiederholte Ausfälle, Eskalationsindikatoren)
Voraussetzungen
Dieses Modul geht davon aus, dass die Teilnehmer bereits in der Lage sind, grundlegende Audit-Fähigkeiten (Beweislogik, Stichproben und professionelle Einschätzungen) anzuwenden und grundlegende Kenntnisse der ISO 9001-Terminologie sowie typischer kundenbezogener Prozessabläufe haben.
Hilfreiche Hintergrundinformationen umfassen:
Fähigkeit, dokumentarische Aussagen von betrieblichen Beweisen zu unterscheiden
Komfort beim Verfolgen von Prozessübergaben über Verkauf/Auftragseingang, Lieferung/Operationen und Kundendienst
Grundlegendes Verständnis dafür, wie Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen nachgewiesen werden (ohne die Methode neu zu lernen)
Dieses Modul geht davon aus, dass die Teilnehmer bereits in der Lage sind, grundlegende Audit-Fähigkeiten (Beweislogik, Stichproben und professionelle Einschätzungen) anzuwenden und grundlegende Kenntnisse der ISO 9001-Terminologie sowie typischer kundenbezogener Prozessabläufe haben.
Hilfreiche Hintergrundinformationen umfassen:
Fähigkeit, dokumentarische Aussagen von betrieblichen Beweisen zu unterscheiden
Komfort beim Verfolgen von Prozessübergaben über Verkauf/Auftragseingang, Lieferung/Operationen und Kundendienst
Grundlegendes Verständnis dafür, wie Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen nachgewiesen werden (ohne die Methode neu zu lernen)
Dringend empfohlene Vorbereitungsmodule
Audit-Grundlagen: Prinzipien, Beweise & Urteil
Kernprüfungsmentalität, evidenzbasierte Logik, Fokussierung auf Wesentlichkeit und Gestaltung des Prüfungsplans.
7h
Audit-Grundlagen: Prinzipien, Beweise & Urteil
Kernprüfungsmentalität, evidenzbasierte Logik, Fokussierung auf Wesentlichkeit und Gestaltung des Prüfungsplans.
7h
Audit-Grundlagen: Prinzipien, Beweise & Urteil
Kernprüfungsmentalität, evidenzbasierte Logik, Fokussierung auf Wesentlichkeit und Gestaltung des Prüfungsplans.
7h
Hilfreiche Vorbereitungsmodule
Die folgenden Module bereiten auf ein optimales Lernerlebnis vor – sind jedoch nicht unbedingt erforderlich, um den Teilnehmern zu folgen.
ISO 9001 Kunden- und Anforderungsmanagement: Bestimmen, Überprüfen und Kontrollieren von Anforderungen
Verstehen Sie, wie Sie Kundenanforderungen und damit verbundene Kundenkommunikationen in ISO 9001 ermitteln, überprüfen, vereinbaren und steuern können.
7h
ISO 9001 Kunden- und Anforderungsmanagement: Bestimmen, Überprüfen und Kontrollieren von Anforderungen
Verstehen Sie, wie Sie Kundenanforderungen und damit verbundene Kundenkommunikationen in ISO 9001 ermitteln, überprüfen, vereinbaren und steuern können.
7h
ISO 9001 Kunden- und Anforderungsmanagement: Bestimmen, Überprüfen und Kontrollieren von Anforderungen
Verstehen Sie, wie Sie Kundenanforderungen und damit verbundene Kundenkommunikationen in ISO 9001 ermitteln, überprüfen, vereinbaren und steuern können.
7h
Durchführung von selbstbewussten, objektiven und aufschlussreichen Audit-Gesprächen
Planung von Interviews, Fragetechniken und Gesprächsführung zur zuverlässigen Prüfungsnachweisbeschaffung
7h
Durchführung von selbstbewussten, objektiven und aufschlussreichen Audit-Gesprächen
Planung von Interviews, Fragetechniken und Gesprächsführung zur zuverlässigen Prüfungsnachweisbeschaffung
7h
Durchführung von selbstbewussten, objektiven und aufschlussreichen Audit-Gesprächen
Planung von Interviews, Fragetechniken und Gesprächsführung zur zuverlässigen Prüfungsnachweisbeschaffung
7h
Audit-Berichterstattung & Nachverfolgung: Feststellungen, Berichterstattung und Überprüfung der Schließung
Verstehen Sie, wie man evidenzbasierte Feststellungen formuliert, Prüfungsberichte strukturiert und vereinbarte Maßnahmen bis zur bestätigten Umsetzung verfolgt.
7h
Audit-Berichterstattung & Nachverfolgung: Feststellungen, Berichterstattung und Überprüfung der Schließung
Verstehen Sie, wie man evidenzbasierte Feststellungen formuliert, Prüfungsberichte strukturiert und vereinbarte Maßnahmen bis zur bestätigten Umsetzung verfolgt.
7h
Audit-Berichterstattung & Nachverfolgung: Feststellungen, Berichterstattung und Überprüfung der Schließung
Verstehen Sie, wie man evidenzbasierte Feststellungen formuliert, Prüfungsberichte strukturiert und vereinbarte Maßnahmen bis zur bestätigten Umsetzung verfolgt.
7h
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Kontinuierliches Lernen
Folgemodule
Nach Abschluss dieses Moduls sind die folgenden Module ideal, um Ihre Kompetenz weiter zu vertiefen.
Audit-Prozessgestaltung & Kontrolle (QMS)
Verstehen Sie, wie Sie die Prozessinteraktionen von ISO 9001, die End-to-End-Effektivität und die Schnittstellenkontrolle über Übergaben und Nacharbeitsschleifen hinweg auditieren können.
Dauer
3h
Listenpreis
CHF250
Modul anzeigen
Audit-Prozessgestaltung & Kontrolle (QMS)
Verstehen Sie, wie Sie die Prozessinteraktionen von ISO 9001, die End-to-End-Effektivität und die Schnittstellenkontrolle über Übergaben und Nacharbeitsschleifen hinweg auditieren können.
Dauer
3h
Listenpreis
CHF250
Modul anzeigen
Audit-Prozessgestaltung & Kontrolle (QMS)
Verstehen Sie, wie Sie die Prozessinteraktionen von ISO 9001, die End-to-End-Effektivität und die Schnittstellenkontrolle über Übergaben und Nacharbeitsschleifen hinweg auditieren können.
Dauer
3h
Listenpreis
CHF250
Modul anzeigen
Auditierung von Kunden- und Anforderungsmanagement
Bestimmung der Auditanforderungen, Handhabung von Änderungen und Nachweise des Kundenfeedbacks in ISO 9001
Dauer
2.5h
Listenpreis
CHF200
Modul anzeigen
Auditierung von Kunden- und Anforderungsmanagement
Bestimmung der Auditanforderungen, Handhabung von Änderungen und Nachweise des Kundenfeedbacks in ISO 9001
Dauer
2.5h
Listenpreis
CHF200
Modul anzeigen
Auditierung von Kunden- und Anforderungsmanagement
Bestimmung der Auditanforderungen, Handhabung von Änderungen und Nachweise des Kundenfeedbacks in ISO 9001
Dauer
2.5h
Listenpreis
CHF200
Modul anzeigen
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.
Bereit, Ihre Managementsysteme zu verbessern?
Wir helfen Ihnen, ISO-Anforderungen wirksam in der täglichen Praxis umzusetzen.