Trainingsmodul
Steuerung der Dienstleistungsentwicklung
Dienstleistungsentwicklung und Steuerung nach ISO 9001 Abschnitt 8.3 sicher planen, Nachweise erstellen und Änderungen steuern
Werden Ihre Dienstleistungen uneinheitlich erbracht oder erfüllen sie die Kundenanforderungen nicht?
Dieses Trainingsmodul zeigt, wie sich die Dienstleistungsentwicklung definieren und steuern lässt, damit konsistente, wiederverwendbare Dienstleistungsdefinitionen entstehen, die die Kundenanforderungen erfüllen.
Überblick
Worum es in diesem Modul geht
Dienstleistungen entwickeln sich oft über Erfahrung und persönliches Know-how, was zu uneinheitlicher Leistungserbringung und schwieriger Skalierbarkeit führt.
In diesem Trainingsmodul erfahren die Teilnehmenden, wann Anforderungen an die Dienstleistungsentwicklung gelten, wie ein Dienstleistungskorridor definiert wird, der die wesentlichen Merkmale und Parameter einer Dienstleistung erfasst, und wie Entwicklungsaktivitäten geplant werden. Sie lernen, Eingaben wie Kundenanforderungen und regulatorische Erwartungen in Dienstleistungsmerkmale zu übersetzen, Überprüfungen, Verifizierung und Validierung anzuwenden und Entwicklungsänderungen zu steuern. Das Modul schafft eine Grundlage für Dienstleistungen, die team- und standortübergreifend konsistent erbracht werden können.
Zielgruppe
Für wen es gedacht ist
Wer ein Managementsystem einführt oder koordiniert
Führungskräfte und Bereichsleitungen, die für die Leistung des Managementsystems einstehen
Wer Prozesse, Politiken, Assets, Risiken und Steuerungsmassnahmen verantwortet
Auditoren, die Einblick in die Managementpraxis suchen und nicht in die Audittechnik
Beratende, die an Gestaltung, Governance oder Verbesserung von Managementsystemen arbeiten
EntscheidungshilfeIst dieses Modul für Sie das Richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie…
ISO 9001 in einer Dienstleistungsorganisation einführen oder betreiben.
sich eher auf informelles Know-how als auf eine definierte Ausgangsbasis für die Dienstleistungsentwicklung stützen.
mit uneinheitlicher Leistungserbringung über Teams oder Standorte hinweg kämpfen.
klarere Steuerung von Änderungen und Freigaben in der Dienstleistungsentwicklung benötigen.
Dienstleistungen ohne übermässige Dokumentation definieren, verifizieren und verändern wollen.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie…
bereits einen klar definierten, konsistent gesteuerten Prozess für die Dienstleistungsentwicklung betreiben.
nicht an der Steuerung, dem Nachweis oder der Veränderung von Dienstleistungen beteiligt sind.
den Schwerpunkt vor allem auf Produktentwicklung oder technische Entwicklung legen.
nach Methoden für UX, Customer Journey oder Dienstleistung Innovation suchen.
Was Sie mitbringen
Teilnehmende sollten auf praktischer Ebene Elemente der operativen Steuerung besprechen können. Hilfreiche Vorkenntnisse sind ein Grundverständnis von:
Prozessdenken einschliesslich der Bedeutung klar definierter Rollen und Verantwortlichkeiten
der Bedeutung dokumentierter Information
operativen Zielen und Steuerungsmassnahmen
dem Umgang mit kontrollierten Änderungen
Agenda
Der Lehrstoff
7 Teile01Dienstleistungsentwicklung und Steuerung in ISO 9001
Wie ISO 9001 Entwicklungssteuerung auf Dienstleistungen und Dienstleistungsänderungen anwendet und dieses Modul mit Anforderungssteuerung, Dienstleistungserbringung und Verbesserung verbindet
02Der Dienstleistungskorridor: Dienstleistungen von Anfang bis Ende gestalten
Wie Dienstleistungen entlang der gesamten Strecke zum Kundenergebnis gestaltet und kritische Übergänge zwischen Rollen, Teams, Systemen und Kanälen als zentrale Designelemente behandelt werden
03Dienstleistungsentwicklung planen
Wie Entwicklungsstufen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen strukturiert und eine angemessene Planung nach Wirkung, Komplexität und Änderungsrisiko angewendet wird
04Entwicklungseingaben: von Anforderungen zu steuerbaren Dienstleistungsmerkmalen
Wie kundenbezogene, regulatorische und interne Eingaben zu Dienstleistungsmerkmalen, Annahmekriterien und Kontinuitätserwartungen über Lebenszyklusübergänge hinweg zusammengeführt werden
05Entwicklungssteuerung bei Dienstleistungen: Überprüfung, Verifizierung und Validierung
Wie funktionsübergreifende Überprüfungen, Verifizierung und Validierung die Dienstleistungskontinuität absichern und bei Bedarf Piloten, Tests oder Simulationen einsetzen
06Entwicklungsergebnisse und Freigabe in die gesteuerte Dienstleistungserbringung
Wie nutzbare Entwicklungsergebnisse definiert, mit klarer Verantwortung in die Dienstleistungserbringung und Steuerung übergeben und eine konsistente Zuverlässigkeit unterstützt wird
07Änderungen in der Dienstleistungsentwicklung steuern
Wie Auslöser aus Leistung, Rückmeldungen und Vorfällen erkannt, Auswirkungen auf Übergänge bewertet und Versionierung, Kommunikation sowie die kontrollierte Freigabe gesteuert werden
Ergebnisse
Lernergebnisse
01
Erkennen, wann Anforderungen an die Dienstleistungsentwicklung für eine Dienstleistung gelten
02
Definieren eines Dienstleistungskorridors mit den kritischen Merkmalen und Rahmenbedingungen der Dienstleistung
03
Planen von Entwicklungsaktivitäten und Einbeziehen der richtigen Anspruchsgruppen
Eingaben in Dienstleistungsmerkmale und messbare Ergebnisse übersetzen
Überprüfungen durchführen und Verifizierung sowie Validierung passend für Dienstleistungen anwenden
Änderungen in der Dienstleistungsentwicklung steuern und eine wiederverwendbare Dienstleistungsdefinition erhalten
Unterlagen
Die Inhalte und die Beurteilung
Schriftliches Modul
Der vollständige Inhalt in Schriftform, in sich abgeschlossen. Zu Teilen davon werden Videos aufgezeichnet, als zweiter Weg durch den Stoff; das schriftliche Modul trägt immer alles.
Übungen
Bewertete Arbeit an den Registern der Fallorganisation selbst: strukturierte Antworten werden gegen den kodierten Fall geprüft, Freitextantworten gegen ein daran zurückgebundenes Bewertungsraster, und bei jedem bewerteten Element hat der Trainer das letzte Wort.
Zum Abschluss
Die bewerteten Übungen müssen bestanden sein, bevor das Zertifikat ausgestellt wird.
Termine
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung von Steuerung der Dienstleistungsentwicklung geplant. Sagen Sie uns Bescheid, und wir melden uns, sobald die nächste öffnet. Oder wir sprechen über eine interne Durchführung.
Eckdaten
- Modul-ID
- HAM-QM-S-03
- Fachbereich
- Qualitätsmanagement
- Kompetenzbereiche
- Assurance · Steuerungsmassnahmen
- Teil von Lehrgängen
- Managementsystem-Manager
Fallorganisation
Alle Module spielen im selben Unternehmen
Jedes Modul steigt an einem bestimmten Punkt in die Geschichte des Unternehmens ein und findet es so vor, wie diese Geschichte es hinterlassen hat.
Die Northstar Integrated Services AG ist eine Gruppe mit Sitz in Zürich, die in sechs europäischen Ländern tätig ist und Ende 2025 rund 1350 Mitarbeitende beschäftigte. Die Gruppe bietet regulierten Organisationen im Gesundheitswesen, im öffentlichen Sektor und in industriellen Dienstleistungen Plattformen für den digitalen Betrieb und betriebliche Managed Services an. Gegründet wurde sie 2008 als Anbieter von Vor-Ort-Dienstleistungen für Geschäftskunden. Das Unternehmen hatte rund fünfundzwanzig Mitarbeitende, als sein erster regulierter Kunde, eine Spitalgruppe, dokumentierte Entscheidungen, benannte Verantwortlichkeiten und Nachweise auf Anfrage verlangte. 2016 wechselte es ins Plattformgeschäft, und 2024 übernahm es ein operatives Geschäft in Polen und Tschechien, dessen Gesellschaft innerhalb der Gruppe fortbesteht.
Verknüpfte Register
Organisation und Personen, Rollen, Risiken, Ziele, Politiken, Dokumente und Aufzeichnungen, Kommunikation, Feststellungen, Audits und Überprüfungen, Anspruchsgruppen, Prozesse
Aufzeichnungen statt Zusammenfassungen
Die Nachweise liegen in den Registern und Dokumenten, in denen eine echte Organisation sie führen würde.
Eine Geschichte
Das Unternehmen hat eine Zeitachse ab 2008, sodass sich eine Struktur vor und nach einer Veränderung untersuchen lässt.
Mehr als eine Gesellschaft
Eine Schweizer Muttergesellschaft und eine zugekaufte Tochtergesellschaft in Polen und Tschechien, mit Kunden in mehreren Rechtsordnungen
Warum das zählt
Urteilsvermögen entwickelt sich an Material, das unvollständig und teilweise widersprüchlich ist, wie in der Praxis. Northstar ist bewusst so angelegt. Weil die Module an verschiedenen Punkten seiner Geschichte ansetzen, lässt sich eine Governance-Struktur verfolgen, während sie aufgebaut wird, wenn sie zu klein wird und wenn sie neu gebaut wird.
Durchführung & Termine
Wie dieses Modul zu Ihnen kommt
Live online durchgeführt, mit konzeptioneller Einordnung, Diskussion, Fallarbeit und direktem Austausch mit dem Trainer. Interne und auf Ihre Organisation zugeschnittene Durchführungen sind auf Anfrage möglich.
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung geplant. Die meisten Module laufen auch auf Anfrage und nicht nur nach öffentlichem Kalender. Sagen Sie uns, welcher Zeitraum Ihnen passt.
Sollen wir dieses Modul ansetzen?
Wir melden uns, sobald die nächste Durchführung angesetzt ist. Oder wir führen dieses Modul intern mit Ihrem eigenen Fallmaterial durch.
Unsicher, ob es das richtige Modul ist?
Beschreiben Sie Ihren Kontext in einer kurzen Nachricht, und wir antworten ehrlich.