Trainingsmodul
Steuerung der Dienstleistungserbringung
Dienstleistungserbringung unter definierten Bedingungen steuern, einschliesslich Annahme und Freigabe, Kundeneigentum und operativen Änderungen
Ist Ihre Dienstleistungserbringung auf informelle Abläufe angewiesen und bleiben dadurch Lücken in Steuerung und Nachverfolgbarkeit?
Lernen Sie, die Dienstleistungserbringung in gesteuerte, auditierbare Abläufe mit klarer Annahme- und Änderungssteuerung zu überführen.
Überblick
Worum es in diesem Modul geht
Mit zunehmender Komplexität von Dienstleistungen führen informelle Arbeitsweisen zu uneinheitlicher Qualität, unkontrolliertem Kundeneigentum und nicht nachverfolgbaren Änderungen.
Dieses Trainingsmodul zeigt, wie sich Erbringungsbedingungen und Steuerungsmassnahmen so gestalten lassen, dass Kunden- und regulatorische Anforderungen in den operativen Alltag übersetzt werden. Die Teilnehmenden lernen, mit Kundeneigentum verantwortungsvoll umzugehen, Annahme- und Freigabepunkte für Dienstleistungen festzulegen, Änderungen systematisch zu steuern und nichtkonforme Ergebnisse zu behandeln. Im Fokus steht die praktische Steuerung der Dienstleistungserbringung, nicht die erneute Vermittlung von Entwicklung oder Vertragsmanagement.
Zielgruppe
Für wen es gedacht ist
Wer ein Managementsystem einführt oder koordiniert
Führungskräfte und Bereichsleitungen, die für die Leistung des Managementsystems einstehen
Wer Prozesse, Politiken, Assets, Risiken und Steuerungsmassnahmen verantwortet
Auditoren, die Einblick in die Managementpraxis suchen und nicht in die Audittechnik
Beratende, die an Gestaltung, Governance oder Verbesserung von Managementsystemen arbeiten
EntscheidungshilfeIst dieses Modul für Sie das Richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie…
in einer dienstleistungsorientierten Organisation ISO 9001 umsetzen.
auf Menschen, Übergaben und Echtzeitausführung angewiesen sind, um Qualität zu liefern.
mit uneinheitlicher Dienstleistungserbringung über Teams, Standorte oder Partner hinweg zu kämpfen haben.
klare Nachweise für Annahme, Freigabe und Abschluss von Dienstleistungen benötigen.
Steuerung der Dienstleistungserbringung in der Praxis wollen, ohne übermässig zu dokumentieren.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie…
der Schwerpunkt primär auf Produktfertigung oder Produktionssteuerung liegt.
Dienstleistungen von Grund auf entwickeln oder neu gestalten möchten (Entwicklung von Dienstleistungen).
bereits stabile, durchgängig gesteuerte Dienstleistungsabläufe mit klaren Annahme- und Änderungssteuerungen betreiben.
allgemeine Dienstleistungsmanagement- oder ITSM-Rahmenwerke statt einer ISO 9001-Steuerung der Ausführung suchen.
Was Sie mitbringen
Dieses Modul setzt allgemeine Vertrautheit mit der Umsetzung von Managementsystemen und grundlegendes Prozessdenken voraus. Vorkenntnisse zu ISO-Abschnitten werden nicht vorausgesetzt.
Hilfreiche Vorkenntnisse sind:
Verständnis von prozessverantwortlicher Person, Übergaben und grundlegenden Abläufen der Dienstleistungserbringung
Vertrautheit mit dem Konzept dokumentierter Informationen (wo operative Aufzeichnungen abgelegt sind und warum sie wichtig sind)
Grundverständnis von Verbesserungsbegriffen (Nichtkonformität versus Korrekturmassnahme)
Agenda
Der Lehrstoff
7 Teile01ISO 9001-Sicht auf die gesteuerte Dienstleistungserbringung
Wie ISO 9001 die Steuerung in der Dienstleistungserbringung über Bedingungen, Kriterien, Kompetenz, Ressourcen und Nachweise definiert und warum Dienstleistungsfehler meist aus schwachen Übergaben, implizitem Arbeiten und Änderungen in letzter Minute entstehen
02Dienstleistungsanforderungen in operative Steuerungsmassnahmen übersetzen
Wie sich Dienstleistungszusagen und vereinbarte Anforderungen in praktische Erbringungsbedingungen übersetzen lassen, einschliesslich Werkzeugen, Umgebungen, Rollen und Weisungen, und wie Steuerungspunkte festgelegt werden, die Zuverlässigkeit unterstützen, ohne die Arbeit unnötig zu bürokratisieren
03Kundeneigentum in der Dienstleistungserbringung
Wie sich Kundeneigentum in Dienstleistungskontexten identifizieren und steuern lässt, einschliesslich Geräten, Daten, Zugängen, geistigem Eigentum, Zutritt zu Räumlichkeiten und Materialien, sowie mit praktischen Massnahmen für Schutz, Rückverfolgbarkeit, Vorfallbehandlung und Kommunikation
04Annahme, Freigabe und Nachweise zum Dienstleistungsabschluss
Wie sich Annahmekriterien, Freigabemuster und eine klare Definition von erledigt für Dienstleistungen festlegen lassen und welche Nachweise zum Dienstleistungsabschluss aufzubewahren sind, wo sie abgelegt werden und wer dafür verantwortlich ist
05Nichtkonforme Ergebnisse aus der Dienstleistungserbringung
Wie nichtkonforme Ergebnisse aus der Dienstleistungserbringung durch Eingrenzung, Korrektur, Ausnahmen und Kundenkommunikation behandelt werden und wie die Ergebnisse so dokumentiert werden, dass sie sauber an die Korrekturmassnahme anschliessen, ohne Verbesserungsprozesse zu duplizieren
06Steuerung von Änderungen während der Dienstleistungserbringung
Wie sich operative Änderungsauslöser wie Umfangsänderungen, Ersatz von Ressourcen oder Werkzeugwechsel erkennen lassen und wie Freigabe und Auswirkungsbewusstsein für Änderungen eingesetzt werden, um die Integrität der Dienstleistung während der Erbringung zu erhalten
07Externe Dienstleistungen innerhalb der Leistungserbringung
Wie sich Leistungserbringung steuern lässt, die auf Subunternehmer, Plattformen oder gemeinsame Dienstleistungsketten angewiesen ist, indem klare Anforderungen, Verifikationsanforderungen und Übergabenachweise an den Schnittstellen zur Dienstleistung festgelegt werden
Ergebnisse
Lernergebnisse
01
ISO 9001-Anforderungen an die gesteuerte Dienstleistungserbringung einordnen und von Entwicklungsaktivitäten abgrenzen
02
Dienstleistungsanforderungen in Steuerungsmassnahmen übersetzen, die festlegen, wie, wann und von wem Aufgaben ausgeführt werden
03
Kundeneigentum mit klaren Verantwortlichkeiten und Nachweisen handhaben
Annahme- und Freigabepunkte mit passenden Nachweisen festlegen
Änderungssteuerung auf Dienstleistungen anwenden, ohne die Kontinuität der Leistungserbringung zu stören
Vorgehen für nichtkonforme Ergebnisse umsetzen, das Wiederherstellung und Lernen ermöglicht
Unterlagen
Die Inhalte und die Beurteilung
Schriftliches Modul
Der vollständige Inhalt in Schriftform, in sich abgeschlossen. Zu Teilen davon werden Videos aufgezeichnet, als zweiter Weg durch den Stoff; das schriftliche Modul trägt immer alles.
Übungen
Bewertete Arbeit an den Registern der Fallorganisation selbst: strukturierte Antworten werden gegen den kodierten Fall geprüft, Freitextantworten gegen ein daran zurückgebundenes Bewertungsraster, und bei jedem bewerteten Element hat der Trainer das letzte Wort.
Zum Abschluss
Die bewerteten Übungen müssen bestanden sein, bevor das Zertifikat ausgestellt wird.
Termine
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung von Steuerung der Dienstleistungserbringung geplant. Sagen Sie uns Bescheid, und wir melden uns, sobald die nächste öffnet. Oder wir sprechen über eine interne Durchführung.
Eckdaten
- Modul-ID
- HAM-QM-S-05
- Fachbereich
- Qualitätsmanagement
- Kompetenzbereiche
- Controls
- In Lehrgängen
- Managementsystem-Manager
Fallorganisation
Alle Module spielen im selben Unternehmen
Jedes Modul steigt an einem bestimmten Punkt in die Geschichte des Unternehmens ein und findet es so vor, wie diese Geschichte es hinterlassen hat.
Die Northstar Integrated Services AG ist eine Gruppe mit Sitz in Zürich, die in sechs europäischen Ländern tätig ist und Ende 2025 rund 1350 Mitarbeitende beschäftigte. Die Gruppe bietet regulierten Organisationen im Gesundheitswesen, im öffentlichen Sektor und in industriellen Dienstleistungen Plattformen für den digitalen Betrieb und betriebliche Managed Services an. Gegründet wurde sie 2008 als Anbieter von Vor-Ort-Dienstleistungen für Geschäftskunden. Das Unternehmen hatte rund fünfundzwanzig Mitarbeitende, als sein erster regulierter Kunde, eine Spitalgruppe, dokumentierte Entscheidungen, benannte Verantwortlichkeiten und Nachweise auf Anfrage verlangte. 2016 wechselte es ins Plattformgeschäft, und 2024 übernahm es ein operatives Geschäft in Polen und Tschechien, dessen Gesellschaft innerhalb der Gruppe fortbesteht.
Verknüpfte Register
Organisation und Personen, Rollen, Risiken, Ziele, Politiken, Dokumente und Aufzeichnungen, Kommunikation, Feststellungen, Audits und Überprüfungen, Anspruchsgruppen, Prozesse
Aufzeichnungen statt Zusammenfassungen
Die Nachweise liegen in den Registern und Dokumenten, in denen eine echte Organisation sie führen würde.
Eine Geschichte
Das Unternehmen hat eine Zeitachse ab 2008, sodass sich eine Struktur vor und nach einer Veränderung untersuchen lässt.
Mehr als eine Gesellschaft
Eine Schweizer Muttergesellschaft und eine zugekaufte Tochtergesellschaft in Polen und Tschechien, mit Kunden in mehreren Rechtsordnungen
Warum das zählt
Urteilsvermögen entwickelt sich an Material, das unvollständig und teilweise widersprüchlich ist, wie in der Praxis. Northstar ist bewusst so angelegt. Weil die Module an verschiedenen Punkten seiner Geschichte ansetzen, lässt sich eine Governance-Struktur verfolgen, während sie aufgebaut wird, wenn sie zu klein wird und wenn sie neu gebaut wird.
Durchführung & Termine
Wie dieses Modul zu Ihnen kommt
Live online durchgeführt, mit konzeptioneller Einordnung, Diskussion, Fallarbeit und direktem Austausch mit dem Trainer. Interne und auf Ihre Organisation zugeschnittene Durchführungen sind auf Anfrage möglich.
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung geplant. Die meisten Module laufen auch auf Anfrage und nicht nur nach öffentlichem Kalender. Sagen Sie uns, welcher Zeitraum Ihnen passt.
Sollen wir dieses Modul ansetzen?
Wir melden uns, sobald die nächste Durchführung angesetzt ist. Oder wir führen dieses Modul intern mit Ihrem eigenen Fallmaterial durch.
Unsicher, ob es das richtige Modul ist?
Beschreiben Sie Ihren Kontext in einer kurzen Nachricht, und wir antworten ehrlich.