Trainingsmodul
Management von Kundenanforderungen auditieren
Beurteilen, ob Kundenanforderungen im ISO 9001-QMS definiert, abgestimmt, gesteuert und bis zur Leistungserbringung rückverfolgbar sind
Gibt es Anforderungsprüfungen, aber die Leistung weicht dennoch ab?
Kundenanforderungen geraten oft leise aus dem Blick: Was vereinbart war, was sich geändert hat, was geliefert wurde und was der Kunde tatsächlich erlebt hat, kann auseinanderlaufen. Dieses Modul entwickelt die Fähigkeit, diese Geschichte mit glaubwürdigen Auditnachweisen von Anfang bis Ende zu prüfen.
Überblick
Worum es in diesem Modul geht
Die Kundenorientierung in ISO 9001 beruht darauf, dass Organisationen Anforderungen verlässlich ermitteln, Vereinbartes bestätigen und Änderungen während der Leistungserbringung steuern. Sind diese Steuerungsmassnahmen schwach, entstehen Lücken zwischen dem, was der Vertrieb zusagt, was die Leistungserbringung liefert, und dem, was Kundinnen und Kunden erleben.
Dieses Modul entwickelt die Fähigkeit, Kunden- und Anforderungsmanagement mit praxisnahen Nachweiswegen und dem Erkennen typischer Schwachstellen zu auditieren. Die Teilnehmenden prüfen zuerst, wie Anforderungsermittlung, Überprüfung und Änderungsbehandlung gemäss ISO 9001 funktionieren sollten. Danach lernen sie, wie Auditoren Anforderungsvollständigkeit, Überprüfungsdisziplin, Änderungssteuerung und Feedbacksignale testen, um zu beurteilen, ob das Anforderungsmanagement die Leistungserbringung glaubwürdig stützt.
Zielgruppe
Für wen es gedacht ist
Wer ein Managementsystem einführt oder koordiniert
Führungskräfte und Bereichsleitungen, die für die Leistung des Managementsystems einstehen
Wer Prozesse, Politiken, Assets, Risiken und Steuerungsmassnahmen verantwortet
Auditoren, die Einblick in die Managementpraxis suchen und nicht in die Audittechnik
Beratende, die an Gestaltung, Governance oder Verbesserung von Managementsystemen arbeiten
EntscheidungshilfeIst dieses Modul für Sie das Richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie…
das Kunden- und Anforderungsmanagement in der Leistungserbringung auditieren.
die Rückverfolgbarkeit von Anforderungen bis zu den gelieferten Ergebnissen beurteilen möchten.
die Auditierung von Anforderungsermittlung und Änderungsbehandlung verbessern wollen.
prüfen müssen, ob Lücken auf Steuerungsschwächen oder Ausführungsdrift zurückgehen.
Schlussfolgerungen aus dem Audit zur Wirksamkeit des Anforderungsmanagements stärken möchten.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie…
Anforderungen selbst definieren, verhandeln oder strukturieren möchten.
Methoden für Vertragsmanagement oder Kundenkommunikation suchen.
sich vor allem auf die Verbesserung der Leistungserbringung oder der Kundenzufriedenheit konzentrieren.
nicht beabsichtigen, Prozesse des Kunden- und Anforderungsmanagements zu auditieren.
Was Sie mitbringen
Dieses Modul setzt voraus, dass die Teilnehmenden grundlegende Audittätigkeiten ausführen und nachweisbasiert beurteilen können.
Hilfreicher Hintergrund umfasst:
Grundverständnis der ISO 9001-Terminologie und von Managementsystemstrukturen
Fähigkeit, Nachweiswege über Vertrieb, Leistungserbringung und Kundenbetreuung hinweg zu verfolgen
Grundkenntnisse darüber, wie Organisationen Kundenzusagen und Nachweise zur Leistungserbringung dokumentieren
Agenda
Der Lehrstoff
7 Teile01Kunden- und Anforderungsmanagement in ISO 9001
Wie Anforderungsermittlung, Überprüfung, Bestätigung und Änderungsbehandlung in ISO 9001 funktionieren und warum Störungen häufig an der Schnittstelle zwischen Vertrieb und Leistungserbringung entstehen
02Wirksam auditieren von Kunden- und Anforderungsmanagement
Wie Auditoren beurteilen, ob das Anforderungsmanagement eine verlässliche Grundlage für die Leistungserbringung bietet statt auf informellen Annahmen zu beruhen
03Anforderungsermittlung und Vollständigkeit
Wie beurteilt wird, ob Kunden-, gesetzliche, regulatorische und interne Anforderungen klar erfasst und in erwartungsklare Vorgaben für die Leistungserbringung überführt sind
04Überprüfung von Anforderungen vor der Zusage
Wie Auditoren Machbarkeitsprüfungen, Fähigkeitsüberlegungen und die Abstimmung zwischen Offerten, Aufträgen, Spezifikationen und Erwartungen an die Leistungserbringung testen
05Änderungssteuerung über den Lebenszyklus
Wie beurteilt wird, ob Anforderungsänderungen erkannt, bewertet, freigegeben, kommuniziert und umgesetzt werden, bevor sie sich auf die Leistungserbringung auswirken
06Rückverfolgbarkeit von der Anforderung bis zur Leistungserbringung
Wie Nachweiswege von Vereinbarungen bis zu den Ergebnissen der Leistungserbringung verfolgt und Muster wie Zugeständnisse, nicht dokumentierte Änderungen oder Umgehungsverhalten erkannt werden
07Kundenfeedback und Reklamationen als Auditnachweis
Wie Auditoren Feedback, Reklamationen und Eskalationssignale als Hinweise auf Schwächen im Anforderungsmanagement interpretieren
Ergebnisse
Lernergebnisse
01
Beurteilen, ob Kundenanforderungen vor Zusagen klar ermittelt und abgestimmt sind
02
Prüfen von Überprüfungspraktiken, um zu beurteilen, ob Leistungsrisiken erkannt und gesteuert werden
03
Anforderungen mit belastbaren Auditnachweisen von der Vereinbarung bis zur Leistungserbringung und Annahme nachverfolgen
Änderungssteuerung über den Lebenszyklus der Kundenanforderungen beurteilen
Kundenfeedback und Reklamationen als Auditnachweis für Anforderungslücken nutzen
Aussagekräftige Stichprobenziele beim Audit von Kunden- und Anforderungsmanagement auswählen
Belastbare Auditschlussfolgerungen zur Wirksamkeit des Anforderungsmanagements formulieren
Unterlagen
Die Inhalte und die Beurteilung
Schriftliches Modul
Der vollständige Inhalt in Schriftform, in sich abgeschlossen. Zu Teilen davon werden Videos aufgezeichnet, als zweiter Weg durch den Stoff; das schriftliche Modul trägt immer alles.
Übungen
Bewertete Arbeit an den Registern der Fallorganisation selbst: strukturierte Antworten werden gegen den kodierten Fall geprüft, Freitextantworten gegen ein daran zurückgebundenes Bewertungsraster, und bei jedem bewerteten Element hat der Trainer das letzte Wort.
Zum Abschluss
Die bewerteten Übungen müssen bestanden sein, bevor das Zertifikat ausgestellt wird.
Termine
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung von Management von Kundenanforderungen auditieren geplant. Sagen Sie uns Bescheid, und wir melden uns, sobald die nächste öffnet. Oder wir sprechen über eine interne Durchführung.
Eckdaten
- Modul-ID
- HAM-QM-A-01
- Fachbereich
- Qualitätsmanagement
- Kompetenzbereiche
- Assurance · Steuerungsmassnahmen
- Teil von Lehrgängen
- Managementsystem-Auditor
Fallorganisation
Alle Module spielen im selben Unternehmen
Jedes Modul steigt an einem bestimmten Punkt in die Geschichte des Unternehmens ein und findet es so vor, wie diese Geschichte es hinterlassen hat.
Die Northstar Integrated Services AG ist eine Gruppe mit Sitz in Zürich, die in sechs europäischen Ländern tätig ist und Ende 2025 rund 1350 Mitarbeitende beschäftigte. Die Gruppe bietet regulierten Organisationen im Gesundheitswesen, im öffentlichen Sektor und in industriellen Dienstleistungen Plattformen für den digitalen Betrieb und betriebliche Managed Services an. Gegründet wurde sie 2008 als Anbieter von Vor-Ort-Dienstleistungen für Geschäftskunden. Das Unternehmen hatte rund fünfundzwanzig Mitarbeitende, als sein erster regulierter Kunde, eine Spitalgruppe, dokumentierte Entscheidungen, benannte Verantwortlichkeiten und Nachweise auf Anfrage verlangte. 2016 wechselte es ins Plattformgeschäft, und 2024 übernahm es ein operatives Geschäft in Polen und Tschechien, dessen Gesellschaft innerhalb der Gruppe fortbesteht.
Verknüpfte Register
Organisation und Personen, Rollen, Risiken, Ziele, Politiken, Dokumente und Aufzeichnungen, Kommunikation, Feststellungen, Audits und Überprüfungen, Anspruchsgruppen, Prozesse
Aufzeichnungen statt Zusammenfassungen
Die Nachweise liegen in den Registern und Dokumenten, in denen eine echte Organisation sie führen würde.
Eine Geschichte
Das Unternehmen hat eine Zeitachse ab 2008, sodass sich eine Struktur vor und nach einer Veränderung untersuchen lässt.
Mehr als eine Gesellschaft
Eine Schweizer Muttergesellschaft und eine zugekaufte Tochtergesellschaft in Polen und Tschechien, mit Kunden in mehreren Rechtsordnungen
Warum das zählt
Urteilsvermögen entwickelt sich an Material, das unvollständig und teilweise widersprüchlich ist, wie in der Praxis. Northstar ist bewusst so angelegt. Weil die Module an verschiedenen Punkten seiner Geschichte ansetzen, lässt sich eine Governance-Struktur verfolgen, während sie aufgebaut wird, wenn sie zu klein wird und wenn sie neu gebaut wird.
Durchführung & Termine
Wie dieses Modul zu Ihnen kommt
Live online durchgeführt, mit konzeptioneller Einordnung, Diskussion, Fallarbeit und direktem Austausch mit dem Trainer. Interne und auf Ihre Organisation zugeschnittene Durchführungen sind auf Anfrage möglich.
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung geplant. Die meisten Module laufen auch auf Anfrage und nicht nur nach öffentlichem Kalender. Sagen Sie uns, welcher Zeitraum Ihnen passt.
Sollen wir dieses Modul ansetzen?
Wir melden uns, sobald die nächste Durchführung angesetzt ist. Oder wir führen dieses Modul intern mit Ihrem eigenen Fallmaterial durch.
Unsicher, ob es das richtige Modul ist?
Beschreiben Sie Ihren Kontext in einer kurzen Nachricht, und wir antworten ehrlich.