Trainingsmodul
Steuerung der Dienstleistungsentwicklung
Dienstleistungsentwicklung und Steuerung nach ISO 9001 Abschnitt 8.3 sicher planen, Nachweise erstellen und Änderungen steuern
Übersicht
Dienstleistungen entwickeln sich oft über Erfahrung und persönliches Know-how, was zu uneinheitlicher Leistungserbringung und schwieriger Skalierbarkeit führt.
In diesem Trainingsmodul erfahren die Teilnehmenden, wann Anforderungen an die Dienstleistungsentwicklung gelten, wie ein Dienstleistungskorridor definiert wird, der die wesentlichen Merkmale und Parameter einer Dienstleistung erfasst, und wie Entwicklungsaktivitäten geplant werden. Sie lernen, Eingaben wie Kundenanforderungen und regulatorische Erwartungen in Dienstleistungsmerkmale zu übersetzen, Überprüfungen, Verifizierung und Validierung anzuwenden und Entwicklungsänderungen zu steuern. Das Modul schafft eine Grundlage für Dienstleistungen, die team- und standortübergreifend konsistent erbracht werden können.
Relevante Umfelder
Dieses Modul richtet sich an Organisationen, die ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) gemäss ISO 9001 einführen oder betreiben. Es fokussiert darauf, wie die Anforderungen des Standards in realen organisatorischen Kontexten interpretiert und praktisch angewendet werden.
Die Inhalte sind sowohl für Organisationen relevant, die eine Zertifizierung anstreben, als auch für solche, die ISO 9001 als Referenzrahmen nutzen, um Verantwortlichkeiten, Prozesse und Kontrollen im Qualitätsmanagement strukturiert auszugestalten.
Zielpublikum
Personen, die an der Gestaltung, dem Aufbau, dem Betrieb oder der Verbesserung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) nach ISO 9001 beteiligt sind
Geschäftsleitung und Abteilungsleitende, die für die Wirksamkeit und Leistung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) verantwortlich sind
Personen, die für Prozesse, Politiken, IT-Systeme, Risiken und Steuerungsmassnahmen im Qualitätsmanagement verantwortlich sind
ISO 9001-Auditoren, die ihr Verständnis für managementseitige bewährte Verfahren vertiefen wollen (nicht Audittechnik)
Entscheidungshilfe
Ist dieses Modul für Sie das richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie...
ISO 9001 in einer Dienstleistungsorganisation einführen oder betreiben.
sich eher auf informelles Know-how als auf eine definierte Ausgangsbasis für die Dienstleistungsentwicklung stützen.
mit uneinheitlicher Leistungserbringung über Teams oder Standorte hinweg kämpfen.
klarere Steuerung von Änderungen und Freigaben in der Dienstleistungsentwicklung benötigen.
Dienstleistungen ohne übermässige Dokumentation definieren, verifizieren und verändern wollen.
Wenn die meisten der oben genannten Punkte zutreffen, ist dieses Modul wahrscheinlich gut geeignet.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie...
bereits einen klar definierten, konsistent gesteuerten Prozess für die Dienstleistungsentwicklung betreiben.
nicht an der Steuerung, dem Nachweis oder der Veränderung von Dienstleistungen beteiligt sind.
den Schwerpunkt vor allem auf Produktentwicklung oder technische Entwicklung legen.
nach Methoden für UX, Customer Journey oder Dienstleistung Innovation suchen.
Agenda
Dienstleistungsentwicklung und Steuerung in ISO 9001
Der Dienstleistungskorridor: Dienstleistungen von Anfang bis Ende gestalten
Dienstleistungsentwicklung planen
Entwicklungseingaben: von Anforderungen zu steuerbaren Dienstleistungsmerkmalen
Entwicklungssteuerung bei Dienstleistungen: Überprüfung, Verifizierung und Validierung
Entwicklungsergebnisse und Freigabe in die gesteuerte Dienstleistungserbringung
Änderungen in der Dienstleistungsentwicklung steuern
Praxisworkshop
Details...
Was Sie lernen
Zentrale Lernergebnisse
Erkennen, wann Anforderungen an die Dienstleistungsentwicklung für eine Dienstleistung gelten
Definieren eines Dienstleistungskorridors mit den kritischen Merkmalen und Rahmenbedingungen der Dienstleistung
Planen von Entwicklungsaktivitäten und Einbeziehen der richtigen Anspruchsgruppen
Zusätzliche Fähigkeiten
Eingaben in Dienstleistungsmerkmale und messbare Ergebnisse übersetzen
Überprüfungen durchführen und Verifizierung sowie Validierung passend für Dienstleistungen anwenden
Änderungen in der Dienstleistungsentwicklung steuern und eine wiederverwendbare Dienstleistungsdefinition erhalten
Enthaltene Unterlagen
Lernmaterialien
Slide deck
Participant workbook
Vorlagen & Tools
Praxisnahe, wiederverwendbare Artefakte, mit denen sich die Inhalte des Moduls direkt auf die eigene Organisation anwenden lassen.
Beispiel für einen Entwicklungsprozess
Vorlage für den Dienstleistungskorridor
Vorlage für den Plan zur Dienstleistungsentwicklung
Vorlage für das Protokoll zu Entwicklungsänderungen
KI-Prompt-Sammlung für die Dienstleistungsentwicklung
Bestätigung
Certificate of completion
Durchführung & Lernformat
Virtuelle Live-Lektionen
Dieses Modul wird live durchgeführt, wobei der Schwerpunkt auf Diskussionen, praktischen Anwendungen und der direkten Interaktion mit dem Dozenten liegt.
Die Sitzungen basieren auf realistischen Beispielen, verdeutlichen Konzepte im Kontext und wenden Methoden direkt auf die organisatorischen Gegebenheiten der Teilnehmer an.
Massgeschneiderte Formate
Für Organisationen mit spezifischen Einschränkungen oder Lernzielen kann das Modul in Format und Umfang angepasst werden, einschliesslich interner Durchführung und kontextbezogenem Case-Material.
Für ein optimales Lernerlebnis
Empfehlungen zur Vorbereitung
Dieses Modul ist Teil eines modularen Trainingsansatzes. Inhalte werden bewusst auf einzelne Module verteilt und nicht vollständig wiederholt, um unnötige Redundanzen zu vermeiden. Jedes Modul ist in sich abgeschlossen und kann unabhängig besucht werden. Falls bestimmte Vorkenntnisse oder Erfahrungen hilfreich sind, ist dies unten vermerkt, damit Sie selbst entscheiden können, ob eine Vorbereitung für Sie sinnvoll ist.
Vorausgesetzte Kenntnisse
Teilnehmende sollten auf praktischer Ebene Elemente der operativen Steuerung besprechen können. Hilfreiche Vorkenntnisse sind ein Grundverständnis von:
Prozessdenken einschliesslich der Bedeutung klar definierter Rollen und Verantwortlichkeiten
der Bedeutung dokumentierter Information
operativen Zielen und Steuerungsmassnahmen
dem Umgang mit kontrollierten Änderungen
Vorbereitungsmodule
Foundational modules (depending on background)
Useful if you are new to the underlying concepts or want a shared baseline before attending this module.
Supporting modules (optional)
Helpful if you want to deepen related skills, but not required to participate effectively.
