In vielen Dienstleistungsorganisationen werden Dienstleistungen eher durch Erfahrung und lokale Praktiken als durch explizites Design geprägt. Während sich Dienstleistungen weiterentwickeln, verlagert sich die Verantwortung oft zwischen Teams, Systemen oder Lebenszyklusphasen, ohne dass sie klar übernommen wird. Obwohl jeder Teil isoliert funktionieren mag, erleben Kunden insbesondere bei als Routine angenommenen Übergängen Inkonsistenzen oder einen Verlust an Kontinuität. ISO 9001 adressiert dieses Risiko, indem es erfordert, dass das Design und die Entwicklung von Dienstleistungen geplant, kontrolliert und nachgewiesen werden, einschließlich dann, wenn Dienstleistungen geändert werden.

Dieses Modul konzentriert sich darauf, die Design- und Entwicklungsanforderungen von ISO 9001 auf Dienstleistungen anzuwenden, indem sie von Anfang bis Ende durch einen Servicekorridor definiert werden. Der Korridor macht den Ergebnispfad des Kunden explizit und behandelt Übergänge als erstklassige Designelemente mit klarer Eigentümerschaft. Die Teilnehmer lernen, wie man Service-Design-Aktivitäten plant, kontrollierbare Serviceeigenschaften definiert, praktische Ansätze zur Überprüfung, Verifizierung und Validierung anwendet und Serviceänderungen so managt, dass die Zuverlässigkeit über den gesamten Dienstleistungslebenszyklus erhalten bleibt.