Trainingsmodul
Steuerung der Dienstleistungserbringung
Dienstleistungserbringung unter definierten Bedingungen steuern, einschliesslich Annahme und Freigabe, Kundeneigentum und operativen Änderungen
Übersicht
Mit zunehmender Komplexität von Dienstleistungen führen informelle Arbeitsweisen zu uneinheitlicher Qualität, unkontrolliertem Kundeneigentum und nicht nachverfolgbaren Änderungen.
Dieses Trainingsmodul zeigt, wie sich Erbringungsbedingungen und Steuerungsmassnahmen so gestalten lassen, dass Kunden- und regulatorische Anforderungen in den operativen Alltag übersetzt werden. Die Teilnehmenden lernen, mit Kundeneigentum verantwortungsvoll umzugehen, Annahme- und Freigabepunkte für Dienstleistungen festzulegen, Änderungen systematisch zu steuern und nichtkonforme Ergebnisse zu behandeln. Im Fokus steht die praktische Steuerung der Dienstleistungserbringung, nicht die erneute Vermittlung von Entwicklung oder Vertragsmanagement.
Relevante Umfelder
Dieses Modul richtet sich an Organisationen, die ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) gemäss ISO 9001 einführen oder betreiben. Es fokussiert darauf, wie die Anforderungen des Standards in realen organisatorischen Kontexten interpretiert und praktisch angewendet werden.
Die Inhalte sind sowohl für Organisationen relevant, die eine Zertifizierung anstreben, als auch für solche, die ISO 9001 als Referenzrahmen nutzen, um Verantwortlichkeiten, Prozesse und Kontrollen im Qualitätsmanagement strukturiert auszugestalten.
Zielpublikum
Personen, die an der Gestaltung, dem Aufbau, dem Betrieb oder der Verbesserung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) nach ISO 9001 beteiligt sind
Geschäftsleitung und Abteilungsleitende, die für die Wirksamkeit und Leistung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) verantwortlich sind
Personen, die für Prozesse, Politiken, IT-Systeme, Risiken und Steuerungsmassnahmen im Qualitätsmanagement verantwortlich sind
ISO 9001-Auditoren, die ihr Verständnis für managementseitige bewährte Verfahren vertiefen wollen (nicht Audittechnik)
Entscheidungshilfe
Ist dieses Modul für Sie das richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie...
in einer dienstleistungsorientierten Organisation ISO 9001 umsetzen.
auf Menschen, Übergaben und Echtzeitausführung angewiesen sind, um Qualität zu liefern.
mit uneinheitlicher Dienstleistungserbringung über Teams, Standorte oder Partner hinweg zu kämpfen haben.
klare Nachweise für Annahme, Freigabe und Abschluss von Dienstleistungen benötigen.
Steuerung der Dienstleistungserbringung in der Praxis wollen, ohne übermässig zu dokumentieren.
Wenn die meisten der oben genannten Punkte zutreffen, ist dieses Modul wahrscheinlich gut geeignet.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie...
der Schwerpunkt primär auf Produktfertigung oder Produktionssteuerung liegt.
Dienstleistungen von Grund auf entwickeln oder neu gestalten möchten (Entwicklung von Dienstleistungen).
bereits stabile, durchgängig gesteuerte Dienstleistungsabläufe mit klaren Annahme- und Änderungssteuerungen betreiben.
allgemeine Dienstleistungsmanagement- oder ITSM-Rahmenwerke statt einer ISO 9001-Steuerung der Ausführung suchen.
Agenda
ISO 9001-Sicht auf die gesteuerte Dienstleistungserbringung
Dienstleistungsanforderungen in operative Steuerungsmassnahmen übersetzen
Kundeneigentum in der Dienstleistungserbringung
Annahme, Freigabe und Nachweise zum Dienstleistungsabschluss
Nichtkonforme Ergebnisse aus der Dienstleistungserbringung
Steuerung von Änderungen während der Dienstleistungserbringung
Externe Dienstleistungen innerhalb der Leistungserbringung
Praxisworkshop
Details...
Was Sie lernen
Zentrale Lernergebnisse
ISO 9001-Anforderungen an die gesteuerte Dienstleistungserbringung einordnen und von Entwicklungsaktivitäten abgrenzen
Dienstleistungsanforderungen in Steuerungsmassnahmen übersetzen, die festlegen, wie, wann und von wem Aufgaben ausgeführt werden
Kundeneigentum mit klaren Verantwortlichkeiten und Nachweisen handhaben
Zusätzliche Fähigkeiten
Annahme- und Freigabepunkte mit passenden Nachweisen festlegen
Änderungssteuerung auf Dienstleistungen anwenden, ohne die Kontinuität der Leistungserbringung zu stören
Vorgehen für nichtkonforme Ergebnisse umsetzen, das Wiederherstellung und Lernen ermöglicht
Enthaltene Unterlagen
Lernmaterialien
Slide deck
Participant workbook
Vorlagen & Tools
Praxisnahe, wiederverwendbare Artefakte, mit denen sich die Inhalte des Moduls direkt auf die eigene Organisation anwenden lassen.
Steuerungsset für die Dienstleistungserbringung
Checkliste für Annahme und Freigabe
Vorlage für operative Änderungsaufzeichnungen
Vorlage für nichtkonforme Ergebnisse aus der Dienstleistungserbringung
Checkliste für die Integration externer Dienstleistungen
Bestätigung
Certificate of completion
Durchführung & Lernformat
Virtuelle Live-Lektionen
Dieses Modul wird live durchgeführt, wobei der Schwerpunkt auf Diskussionen, praktischen Anwendungen und der direkten Interaktion mit dem Dozenten liegt.
Die Sitzungen basieren auf realistischen Beispielen, verdeutlichen Konzepte im Kontext und wenden Methoden direkt auf die organisatorischen Gegebenheiten der Teilnehmer an.
Massgeschneiderte Formate
Für Organisationen mit spezifischen Einschränkungen oder Lernzielen kann das Modul in Format und Umfang angepasst werden, einschliesslich interner Durchführung und kontextbezogenem Case-Material.
Für ein optimales Lernerlebnis
Empfehlungen zur Vorbereitung
Dieses Modul ist Teil eines modularen Trainingsansatzes. Inhalte werden bewusst auf einzelne Module verteilt und nicht vollständig wiederholt, um unnötige Redundanzen zu vermeiden. Jedes Modul ist in sich abgeschlossen und kann unabhängig besucht werden. Falls bestimmte Vorkenntnisse oder Erfahrungen hilfreich sind, ist dies unten vermerkt, damit Sie selbst entscheiden können, ob eine Vorbereitung für Sie sinnvoll ist.
Vorausgesetzte Kenntnisse
Dieses Modul setzt allgemeine Vertrautheit mit der Umsetzung von Managementsystemen und grundlegendes Prozessdenken voraus. Vorkenntnisse zu ISO-Abschnitten werden nicht vorausgesetzt.
Hilfreiche Vorkenntnisse sind:
Verständnis von prozessverantwortlicher Person, Übergaben und grundlegenden Abläufen der Dienstleistungserbringung
Vertrautheit mit dem Konzept dokumentierter Informationen (wo operative Aufzeichnungen abgelegt sind und warum sie wichtig sind)
Grundverständnis von Verbesserungsbegriffen (Nichtkonformität versus Korrekturmassnahme)
Vorbereitungsmodule
Foundational modules (depending on background)
Useful if you are new to the underlying concepts or want a shared baseline before attending this module.
