Trainingsmodul
Management von Kundenanforderungen auditieren
Beurteilen, ob Kundenanforderungen im ISO 9001-QMS definiert, abgestimmt, gesteuert und bis zur Leistungserbringung rückverfolgbar sind
Übersicht
Die Kundenorientierung in ISO 9001 beruht darauf, dass Organisationen Anforderungen verlässlich ermitteln, Vereinbartes bestätigen und Änderungen während der Leistungserbringung steuern. Sind diese Steuerungsmassnahmen schwach, entstehen Lücken zwischen dem, was der Vertrieb zusagt, was die Leistungserbringung liefert, und dem, was Kundinnen und Kunden erleben.
Dieses Modul entwickelt die Fähigkeit, Kunden- und Anforderungsmanagement mit praxisnahen Nachweiswegen und dem Erkennen typischer Schwachstellen zu auditieren. Die Teilnehmenden prüfen zuerst, wie Anforderungsermittlung, Überprüfung und Änderungsbehandlung gemäss ISO 9001 funktionieren sollten. Danach lernen sie, wie Auditoren Anforderungsvollständigkeit, Überprüfungsdisziplin, Änderungssteuerung und Feedbacksignale testen, um zu beurteilen, ob das Anforderungsmanagement die Leistungserbringung glaubwürdig stützt.
Relevante Umfelder
Dieses Modul fokussiert auf die Auditierung von Klauseln und Kontrollen, die spezifisch für ISO 9001 sind. Es richtet sich an Auditoren, die mit Organisationen arbeiten, welche ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) gemäss dieser Norm betreiben.
Zielpublikum
Angehende Auditoren, die Qualitätsmanagementsysteme (QMS) nach ISO 9001 gemäss bewährten Verfahren auditieren wollen
Tätige ISO 9001-Auditoren, die ihr Auditwissen, ihr Urteilsvermögen und ihre Wirksamkeit stärken wollen
Entscheidungshilfe
Ist dieses Modul für Sie das richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie...
das Kunden- und Anforderungsmanagement in der Leistungserbringung auditieren.
die Rückverfolgbarkeit von Anforderungen bis zu den gelieferten Ergebnissen beurteilen möchten.
die Auditierung von Anforderungsermittlung und Änderungsbehandlung verbessern wollen.
prüfen müssen, ob Lücken auf Steuerungsschwächen oder Ausführungsdrift zurückgehen.
Schlussfolgerungen aus dem Audit zur Wirksamkeit des Anforderungsmanagements stärken möchten.
Wenn die meisten der oben genannten Punkte zutreffen, ist dieses Modul wahrscheinlich gut geeignet.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie...
Anforderungen selbst definieren, verhandeln oder strukturieren möchten.
Methoden für Vertragsmanagement oder Kundenkommunikation suchen.
sich vor allem auf die Verbesserung der Leistungserbringung oder der Kundenzufriedenheit konzentrieren.
nicht beabsichtigen, Prozesse des Kunden- und Anforderungsmanagements zu auditieren.
Agenda
Kunden- und Anforderungsmanagement in ISO 9001
Wirksam auditieren von Kunden- und Anforderungsmanagement
Anforderungsermittlung und Vollständigkeit
Überprüfung von Anforderungen vor der Zusage
Änderungssteuerung über den Lebenszyklus
Rückverfolgbarkeit von der Anforderung bis zur Leistungserbringung
Kundenfeedback und Reklamationen als Auditnachweis
Praxisworkshop mit Auditsimulation
Details...
Was Sie lernen
Zentrale Lernergebnisse
Beurteilen, ob Kundenanforderungen vor Zusagen klar ermittelt und abgestimmt sind
Prüfen von Überprüfungspraktiken, um zu beurteilen, ob Leistungsrisiken erkannt und gesteuert werden
Anforderungen mit belastbaren Auditnachweisen von der Vereinbarung bis zur Leistungserbringung und Annahme nachverfolgen
Zusätzliche Fähigkeiten
Änderungssteuerung über den Lebenszyklus der Kundenanforderungen beurteilen
Kundenfeedback und Reklamationen als Auditnachweis für Anforderungslücken nutzen
Aussagekräftige Stichprobenziele beim Audit von Kunden- und Anforderungsmanagement auswählen
Belastbare Audit-Schlussfolgerungen zur Wirksamkeit des Anforderungsmanagements formulieren
Enthaltene Unterlagen
Lernmaterialien
Slide deck
Participant workbook
Vorlagen & Tools
Praxisnahe, wiederverwendbare Artefakte, mit denen sich die Inhalte des Moduls direkt auf die eigene Organisation anwenden lassen.
Tool für die Planung von Auditgesprächen
Checkliste für dokumentierte Informationen
Stichprobentool
Arbeitsblätter für die Auditanalyse
Sammlung typischer Schwachstellen
KI-Prompt-Sammlung zur Unterstützung
Bestätigung
Certificate of completion
Durchführung & Lernformat
Virtuelle Live-Lektionen
Dieses Modul wird live durchgeführt, wobei der Schwerpunkt auf Diskussionen, praktischen Anwendungen und der direkten Interaktion mit dem Dozenten liegt.
Die Sitzungen basieren auf realistischen Beispielen, verdeutlichen Konzepte im Kontext und wenden Methoden direkt auf die organisatorischen Gegebenheiten der Teilnehmer an.
Massgeschneiderte Formate
Für Organisationen mit spezifischen Einschränkungen oder Lernzielen kann das Modul in Format und Umfang angepasst werden, einschliesslich interner Durchführung und kontextbezogenem Case-Material.
Für ein optimales Lernerlebnis
Empfehlungen zur Vorbereitung
Dieses Modul ist Teil eines modularen Trainingsansatzes. Inhalte werden bewusst auf einzelne Module verteilt und nicht vollständig wiederholt, um unnötige Redundanzen zu vermeiden. Jedes Modul ist in sich abgeschlossen und kann unabhängig besucht werden. Falls bestimmte Vorkenntnisse oder Erfahrungen hilfreich sind, ist dies unten vermerkt, damit Sie selbst entscheiden können, ob eine Vorbereitung für Sie sinnvoll ist.
Vorausgesetzte Kenntnisse
Dieses Modul setzt voraus, dass die Teilnehmenden grundlegende Audit-Tätigkeiten ausführen und nachweisbasiert beurteilen können.
Hilfreicher Hintergrund umfasst:
Grundverständnis der ISO 9001-Terminologie und von Managementsystemstrukturen
Fähigkeit, Nachweiswege über Vertrieb, Leistungserbringung und Kundenbetreuung hinweg zu verfolgen
Grundkenntnisse darüber, wie Organisationen Kundenzusagen und Nachweise zur Leistungserbringung dokumentieren
Vorbereitungsmodule
Foundational modules (depending on background)
Useful if you are new to the underlying concepts or want a shared baseline before attending this module.
Supporting modules (optional)
Helpful if you want to deepen related skills, but not required to participate effectively.
